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捷龙商业人力资源部教育训练营运篇 捷龙商业人力资源部教育训练营运篇 客服处理程序培训教材 培训目的：掌握客诉处理基本工作及技巧 培训对象：本公司所有员工 培训内容：客诉处理作业 1. 目录 客诉抱怨处理原则 接受顾客投诉处理程序 客诉种类及处理细则 小锦囊 使用表单 案例 2. 客诉抱怨处理原则 原则一:立刻向顾客道歉 顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决，但有些真正在意的并不是企业能够提供什么样的补偿，而是期望借由情绪的渲泻来唤回企业的重视及尊重。 原则二:不逃避问题 原则三:妥善处理原则四:客诉处理后，填写[捷龙商业顾客投诉处理单]，并请顾客签名 原则五:重大事件应于24小时内填写[重大异常报告]，送交行政部。 3. 接受客诉时应注意事项 所有客诉事件应填写[捷龙商业顾客投诉处理单] 处理案件在本公司提供的服务范围内 对商品质量，价格方面投诉须出示商品销货明细单或本公司开据之相应发票 顾客受伤，顾客车辆遭损之投诉，发生地点须是在本公司所属场所内（商场，停车场） 4. 客诉处理程序 5.客诉种类及处理细则 对商品质量，价格方面之投诉 对工作人员态度，服务方面之投诉 顾客受伤之投诉 顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉 Ⅰ. 对商品质量，价格之投诉 过期商品 变质商品 瑕疵商品 商品包装标示不清 结帐错误 缺货 商品品质不