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关于电信员工服务质量调查社会实践报告 　　一、社会实践报告的基本情况 　　调查目标：调查**市电信员工服务质量现状 　　调查时间：2011年9月1日-2011年10月30日 　　调查地点：嘉城绿都、双溪花园、景湖花园、当代华府、高中园区、久久小区、中南公寓、雨润天阁、庆丰苑、万好家具、红星美凯龙、举秀苑 　　调查方式：随机问卷调查 　　调查人群：电信用户 　　调查内容：①电信资费②业务质量③员工服务质量 　　二、关于**市电信服务质量基本情况介绍 　　随着**电信用户对通信服务行业要求不断提高，**电信服务质量的问题已经成为本市消费者关注的核心问题。每年用户的投诉率居高不下，使得客户对**电信的信任感有所下降。21世纪是一个全球化不断加快的时代，也是一个高速信息化时代，更是一个文化多元化的时代。**作为一个地级市，近几年城市化进程不断加快，人口数量猛增，随着数字化城市建设步伐的不断加快，**的老百姓感觉到电信业务已成为生活不可缺少的必需品，并且对其产生了很强的依赖感。 　　随着通讯技术的快速发展，尤其是与其他的相关技术融合以后，**电信的业务日夜朝着多元化方向发展，由此带来了电信产业链的急剧变化，越来越多的企业进入电信产业链，不同企业所能提供的服务，质量各有差异。但是，随着人民生活质量的提高，消费观念的转变和文化素质的提高，电信客户消费意识逐渐觉醒，消费者的主体意识和权益要求越来越强烈。两者之间的差距导致近几年**电信的投诉率逐年攀升。 　　服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 　　判断员工服务质量的要素包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。 目前，**电信的服务在这五个方面都存在一系列不足之处。 　　三、**市电信服务质量社会实践调查的主要过程、体会 　　（一） 实践调查的主要过程 　　这次调查采用问卷方式，调查地点选择的是市区部分小区和近郊个别乡村，接受调查的人数一共40人。 　　在问题①电信资费方面，问卷设计了三类问题：电信资费标准明示程度、电信费用设定、电信费用差错。在受调查的40人中，5人认为电信资费标准不明示，占总调查人数的12.5%；30人认为电信费用设定存在问题，尤其是固话月费、宽带初装费是否该收取、余额的处理（不能提取、转账困难），占受调查人员的75%；5人认为电信费用差错：扣费有名无实，与实际订制不符，占调查人数的12.5%。 　　在问题②业务质量方面，问卷设计了三类问题：通讯业务、宽带业务、IPTV业务。通讯业务方面，在受调查的40人中，10人认为中国电信天翼业务信号好，资费优，占受调查人数的25%；18人认为电信的固话业务可有可无，占受调查人数的45%；宽带业务方面：在受调查的40人中，全体受调查者都认为电信宽带质量优于移动、网通、铁通宽带，达到100%，但是有18人认为宽带速度不稳定，占受调查者的45%，这18人中，ADSL用户有8人，占受调查人数的20%；在IPTV业务用户中，使用过程中出现网络延迟、卡片、马赛克现象的有9人，占到IPTV用户的45%。 　　在问题③员工服务质量方面，问卷设计了两类问题：前台服务和后台服务。在前台服务方面，8人认为前台服务人员态度较差，占受调查人数的20%；在后台服务方面，6人认为装机延时，速度较慢，占受调查人数的15%，8人认为装维人员素质不高，语言沟通起来比较困难。 　　（二） 调查中的反映的问题 　　① 电信宽带带宽不够； 　　主要表现有以下几个方面： 　　1、大多用户反映电信的宽带速度不怎么稳定，尤其是ADSL用户易掉线，实际使用速度达不到业务承诺的速度； 　　2、IPTV业务使用受阻。IPTV业务使用的带宽要求是4M，但是用户在实际使用过程中由于到户带宽经常低于4M，所以经常出现网络延迟、卡片、马赛克等情况。 　　② 资费不明确； 　　资费问题一直是电信用户投诉的焦点问题。这次调查用户反映以下三个方面：首先是资费标准不明示：业务推广不明码标价、通话计费不透明、难以计算等；其次是费用设定问题：固话月费、宽带初装费是否该收取、余额的处理（不能提取、转账困难）等；最后是费用差错：扣费有名无实，与实际订制不符。 　　在这三方面问题中，固话月租与宽带初装费是否该收取又成为焦点中的焦点。电信规定的收费标准是：固话月租加来显每月产生21元月租，如果一个月内一个电话也不打月租费也就21元，打多