酒店处理旅客宾客投诉处理程序.docVIP

酒店处理旅客宾客投诉处理程序 　　处理宾客投诉程序 　　一、每日征询客人意见流程 　　1.每日主动征询不同层次的客人五人。 　　2.应抱着虚心感激的心情征询客人对酒店的意见。 　　3.对客人的赞美和建议应代表酒店表示感谢，对客人提出的问题和不满应虚心接受，并向客人表示我们将对此事引起重视做出处理，向客人表示歉意。 　　4.客人反映的问题应及时与相关部门联系，做出处理。 　　5.对处理过程追踪检查，必要时应向客人通报处理结果，征询客人对酒店所作的努力是否表示满意。 　　6.填写《每天征询意见表》每月将征求意见表汇编一次。，由部门经理负责签字后送交总办或质检办。 　　7.部门经理汇编一周征询客人意见情况在店务会上汇报。 　　二、处理投诉流程 　　a)理智型投诉 　　处理程序为： 　　1.认真倾听并记录，表示同情及理解。 　　2.听取宾客建议，采取行动，解决问题。 　　3.落实、监督、检查处理情况并将相关信息通知宾客。 　　4.总结，并将投诉详细情况记录存档。 　　b)冲动型投诉 　　处理程序为： 　　1.隔离处理：当投诉宾客情绪激动时，尽可能请客人到僻静处个别谈，而不能在大庭广众下处理，以免陷入被动境地． 　　2.在宾客未恢复理智前，尽量安抚宾客，要平息宾客的情绪，可以通过给宾客毛巾、上饮料、茶水等方式来进行。 　　3.沿用理智型投诉的程序，当宾客的情绪缓和后，沿用理智型投诉处理程序进行。 　　c)在处理投诉事件过程中，保持友好、礼貌态度，切勿做出敌意或辩解的反应。记住：客人总是对的。 　　d)对客人遇到困难和提出的投诉表示理解，承诚客人的感受，但不能轻易承认酒店的过错。 　　e)要维护客人的自尊心，专心致志地为客人解决问题。 　　f)在受理客人投诉的过程中应注意作好记录以示重视。 　　g)告诉客人可能实施的解决办法供其选择，但不要对无把握的事做出承诺。 　　h)向客人明确估计解决问题所需的时间。 　　i)从速解决权限范围以内的事件，超出权限的逐级上报处理，如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。 　　j)在处理过程中有意外耽搁应向客人通报，并表示歉意。 　　k)投诉处理结果和客人的反映应作随访，征询客人对所作的努力是否满意。 　　l)客人的书面投诉，处理结果要作书面答复。 　　m)填写《顾客投诉处理意见表》上报总经办，同时通报被投诉部门。 　　n)投诉跟踪： 　　1.客人意见表要做客史挡案，受理宾客投诉事件后要建立投诉挡案。 　　2.每天，大堂副理要到总台核对是否有投诉过的客人再次入住。 　　3.如客人再次入住，大堂副理要通知相关部门注意服务工作。 　　4.大堂副理应对客人进行登门拜访，并做好随访记录。记录一联与客人投诉记录在一起存挡备查，一联送交总经办或质检部门。 　　5.一般投诉处理由大堂副理妥善解决，要求30分钟内答复客人，24小时反馈处理结果，客人离店72小时内必反馈。 　　6.重大投诉事件处理呈报相关部门经理协助大堂副理共同解决投诉事件，并由部门经理立即呈报店经理，及时解决投诉事件，由大堂副理陪同部门经理或店领导做好回访工作。 　　非常事件的处理流程 　　（一）酒店财物的失窃 　　1.客人离店时将毛巾、被单、毛毯等房内用品拿走，酒店不能因此而检查客人的行李，客房服务员进房后发觉物品被拿走的，应立即礼貌地提醒客人是否无意带走了酒店物品。 　　2.如客房服务员无法追回应立即报大堂副理，让其帮助解决。 　　3.酒店出于对客人友好起见，一般不一定强求追回被拿走的低值物品，但对此可采取一些必要的行动，以避免经济损失。 　　4.大堂副理应立即找客人，再一次礼貌地提醒他。如果已确认，可以考虑到客人的自尊心，通知收银员客人结帐时加入房费帐内，这是一既有礼貌又有策略的办法。 　　（二）客人财物的失窃 　　1.当客人报告财物被窃后，应请酒店保安部予以解决，并配合搞好失窃的调查。 　　2.应通知有关部门保护现场。 　　3.事态严重的可由保安部向公安机关报案。 　　4.对事故经过和处理结果进行追踪，填写《客人事故报告》上报总经办或质检部门。 　　（三）住店损坏酒店财物 　　1.接报损通知请求解决，要了解事实真相再作处理。 　　2.由于客人粗心或其他原因损坏酒店物品向客人说明酒店的店规，损失费用应由