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客房服务员思想素质 学习目标：内敛素质；外塑形象 了解我国对服务人员的职业道德要求 课题：4课时 一、客房服务员国家职业标准 基本要求 （一）　职业道德 1、职业道德基本知识 2、　职业守则 （1）热情友好，宾客至上。 （2）真诚公道，信誉第一。 （3）文明礼貌，优质服务。 （4）以客为尊，一视同仁。 （5）团结协作，顾全大局。 （6）遵纪守法，廉洁奉公。 （7）钻研业务，提高技能。 3　基础知识 1、　计量知识 （1）法定计量单位及其换算知识。 （2）行业用计价单位的使用知识。 （3）清洁用化学剂。 1）百分比配制。 2）份数比配制。 2、　清洁设备知识 （1）一般清洁器具的使用知识。 （2）清洁设备的使用知识。 1）吸尘器。 2）洗地毯机。 3）吸水机。 4）洗地机。 5）高压喷水机。 6）打蜡机。 （3）常用清洁剂的种类和使用知识。 1）酸性清洁剂。 2）中性清洁剂。 3）碱性清洁剂。 4）上光剂。 5）溶剂。 3、　客房知识 （1）客房种类。 1）单人间。 2）大床间。 3）双人间。 4）三人间。 5）套间。 6）特殊客房。 （2）床种类。 1）基本类型。 2）特殊类型。 （3）功能空间的设备使用和维护知识。 1）睡眠空间设备。 2）　洗空间设备。 3）起居空间设备。 4）书写和梳妆空间设备。 5）贮存空间设备。 （4）客房用品知识。 1）房间用品。 2）卫生间用品。 （5）地面种类。 1）硬质地面。 2）地毯。 3）胶地面（树脂地面）。 4）其他地面。 （6）墙面材料知识。 1）花岗岩、大理石。 2）贴墙纸。 3）软墙面。 4）木质墙面。 5）涂料墙面。 4、　相关法律、法规知识 （1）劳动法的相关知识。 （2）消费者权益保护法的相关知识。 （3）治安管理处罚条例的相关知识。 （4）旅馆业治安管理办法的相关知识。 （5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。 （6）旅游涉外人员守则的相关知识。 （7）消防条例的相关知识。 （8）有关旅馆安全的地方法规。 二、客房服务员的必备素质 1品行端正，具有良好的职业道德 由于其所在岗位的特点，客房部的员工，尤其是楼层服务员会经常出入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些贵重的钱物。如果没有良好的道德品质，见财起邪念，利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。 2工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳 客房部的主要工作就是清洁卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等，因此，在客房部工作的员工必须不怕脏，任劳任怨，具有吃苦的精神。 3具备较强的卫生意识和服务意识 既然客房部的主要工作是搞清洁卫生，那么，为了做好这项工作，服务员就必须具有强烈的卫生意识、服务意识，不然就无法将客房部的工作做好，为客人提供满意的服务。 4掌握基本的设施和设备维修保养知识 酒店客房内一般都有很多的设备设施，比如说各种各样的灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等，虽然这些设备按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专门负责，但平时的保养工作则应该由客房部负责。客房部的服务员必须利用每天在客房进行清洁工作的机会，做好对这些设备设施的保养工作。而且，一些小的维修项目，比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等，一般也都是由客房部来负责。由此可见，客房部的服务员要具备一定的设备设施方面的维修常识。 5具备一定的外语水平 在接待外国客人时，服务员要能用适当的中介语言为客人提供服务。否则，一旦碰到了来自国外的客人而客房部的员工却不能用中介语言为其提供服务，甚至于还闹出一些笑话，就会影响服务质量，同时严重影响酒店在客人心目中的形象 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬