解析酒店管理中的礼仪文化.docVIP

解析酒店管理中的礼仪文化 　　【摘 要】礼仪文化在企业的发展中扮演着非常重要的角色，给酒店的管理带来了很大的效益。酒店的礼仪主要由理念、制度、行为等几个部分组成，主要经历了从服务到制度，再到文化论的发展，在现在的酒店发展中，已经将礼仪文化渗透到企业的管理和竞争中，并得到了十分重要的发展。 　　【关键词】酒店管理；礼仪文化；实践 　　酒店文化是一种企业文化，在酒店的发展中起到了重要作用，主要以实际存在的物质和无形的服务产品作为主要依托，给客人带来物质上的满足和精神上的享受。现如今，酒店的竞争越来越激烈，从有型的商品竞争到无形的文化竞争，对于酒店的企业发展和管理具有很大的促进作用，有利于酒店竞争水平的提升。 　　一、加强企业理念文化的建设 　　在进行酒店礼仪文化的建设中，首先要让员工对礼仪的思想进行认识，从思想上进行礼仪的接受，并将礼仪的观念融入到实际的经验管理中，对酒店的活动进行指导。 　　在进行礼仪理念的传输中，管理人员应该指导员工形成良好的人际关系，培养员工的交际能力，充分调动员工工作的积极性，让服务人员时刻将礼仪文化体现在实际在生活中的行为举止，营造一种“以人为本”的酒店文化，将以人为本作为酒店服务标准，不断进行服务理念的更新，树立良好的竞争理念，让具体的思想认识在实际的行为上得到体现。 　　在利用思想教导的时候，一方面，给员工传输一种服务至上，“顾客是上帝”的理念；另一方面，尊重员工的价值体现。员工也是酒店中的一员，在进行“以人为本”思想的时候切实的对员工进行照顾，指导员工合理的处理工作中遇到的矛盾，对所有的员工一视同仁，秉公办事。 　　二、完善酒店礼仪文化建设 　　酒店的礼仪文化机能反映员工的利益意识和思想观念，也能对员工的行为举止进行一定的约束，使礼仪行为在酒店中的各个方面得到完全的展示，营造良好的礼仪文化环境。 　　1.加强礼仪培训制度 　　礼仪的培训是酒店进行礼仪的基础部分。酒店要建立完善的礼仪培训体系，就必须将基础的礼仪服务技能和方法进行完善的培训。在培训时，按照酒店的上下等级关系进行划分，对于基层服务而言，主要以礼仪技巧为主，中层服务以督导礼仪服务和技巧为主，高层服务以培训先到礼仪服务的思路和战略性标准为主。在进行培训等级任务的合理划分后，加强对培训讲师的师资力量建设，不断提升服务人员学习的水平。 　　在进行培训的时候应该定期的对新老员工进行培养，尤其在高级酒店，应该加强礼仪常识的学习和认知，对各地的风俗习惯进行认知，不断提升酒店的形象和效益。随着社会发展速度的加快，应该及时的指导员工进行新鲜事物的学习，使酒店中服务人员的整体素质得到提升。 　　2.健全监督体制的完善 　　有效性的监督不仅可以督促员工的行为还能为企业的发展提供显著性帮助，消除员工消极工作的情况发生。酒店在进行监督的时候可以给客人发放一定的服务评价，要求在酒店享受服务后，对酒店的服务进行调查文表的填写，实际的了解客户的需求，对工作中不到位的地方进行及时的更改，使酒店今后在服务中不断进行改进，使得监督体系逐渐健全，减少客户主观评价对酒店造成的影响。可以让人力资源、部门经理等对员工的行为礼仪进行监督，发现错误时及时的对员工进行指正，减少酒店经营中盈亏现象发生。 　　3.完善奖惩制度 　　如果要使一个人的行为得到完全的改变就必须进行一定的奖励和惩罚制度。合理的惩罚可以调动员工工作的积极性，使礼仪规章得到一致性进展，更加突出酒店在管理中的特色，让员工在服务的时候做到“有章可循”，使员工在学习礼仪时，充分掌握与运用，在酒店服务中展示出最佳的状态。对酒店服务中礼仪比较好的员工进行奖励，对不规范行为进行惩罚。在进行奖励和惩罚的时候，主要以工资为主要标准，不断激发员工学习礼仪的激情，使酒店提供更优质的礼仪服务。 　　三、重视礼仪文化建设 　　在酒店的发展中，文化教育是酒店教育的主体和重心，对于酒店而言，无论是深层的管理还是酒店的制度都体现在文化上面。因此，必须重视酒店的文化建设，将酒店的文化管理体现在礼仪文化上。 　　1.加强员工个人的礼仪行为 　　酒店员工的个人行为举止上不仅代表着服务人员的形象，也展现了酒店的形象。礼仪是一种不需要口头交流的“语言”。酒店服务人员在行为举止的各个方面都能展现酒店的形 　　（下转第224页） 　　（上接第223页） 　　象，因此，酒店的服务人员必须在走姿、言谈上面表现的十分优雅、大方得当，严格要求自己的行为举止，保证酒店的形象和服务的质量。 　　虽然在礼仪行为上，简单的礼仪依然可以为顾客进行服务，但是优质的礼仪更能展现酒店的形象。在酒店进行服务的时候，服务人员应该用心的为顾客服务，让顾客体会到宾至如归的服务。通过礼仪规范指导不断带动酒店企业的发展。 　　2.进行酒店礼仪