客人投诉责任制度全解.docVIP

东方饭店宾客投诉责任制度 一、目的?? ? ?为了完善对处理宾客投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类宾客投诉的方法和程序，增强处理宾客投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对宾客的赔偿，并达到宾客的满意程度为目的。 二、使用范围?? 本处理办法适用于饭店主管级以上职位的管理人员，在处理宾客投诉时，应用此处理办法。 三、处理宾客投诉的总原则投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、最低赔偿为限、达到宾客满意、处理后有结果。 四、处理宾客投诉的基本程序和要求第一步：做好接待投诉宾客的心理准备1、“宾客总是对的”的意识，即使宾客错了，也要把“对”让给宾客，只有这样才能减少与宾客的对抗情绪。2、掌握和判断投诉宾客的三种心态：（1）求发泄型：宾客遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。（2）求尊重型：宾客投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，宾客为显自己的身份或与众不同，在同行宾客面前表现表现，于是投诉。（3）求补偿型：有些宾客无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。 第二步：接待投诉宾客时的规范要求1、接待宾客投诉时，首先要进行自我介绍，如：姓名；职务。2、保持冷静理智，要设法清除宾客的怨气。比如：请宾客坐下来慢慢谈，同时为宾客倒