客户价值管理第二讲全解.ppt

客户价值管理 一、客户价值与客户价值管理 二、顾客终生价值 三、顾客资产管理 四、顾客金字塔管理 教学安排: 教学目标： 1.理解客户价值与客户价值管理。 2.掌握顾客终生价值的定义。 3. 理解顾客资产管理及顾客金字塔管理 重点难点： 顾客终生价值的定义。 客户价值与客户价值管理 一、客户价值 客户价值是顾客让渡价值(从客户出发的价值)和客户关系价值(从企业出发的价值)的综合体。（记） 角度不同，对“客户价值”的理解不同。 我们可以分别从客户视角和企业视角两个角度来分析、理解。 顾客让渡价值 客户视角下的“客户价值”，是指企业提供给客户的价值，也就是在消费过程中，顾客期望或者感知到的产品（或服务），给他带来的价值。 最具代表的就是菲利普·科特勒提出的顾客让渡价值。 提高顾客让渡价值的途径: 1.增加顾客总价值 （1）开发新产品，满足顾客需求。 （2）提供令顾客满意的服务。 奔驰的维修服务网，在德国有2000个维修点，在国外设有4000个服务站，所有服务在当天完成。出色的服务，使奔驰成为“世界第一车”。 （3）提高人员价值。 希尔顿有句名言：“今天你对顾客微笑了吗？” （4）提高形象价值。 企业的形象价值是一个企业内在与外在的全面综合，也可形象地概括为“品牌”。 2.降低顾客总成本 （1）降低货币成本。 如：沃尔玛采购员为顾客争取最低价。 （2）降低非货币成本。 非货