十五项基本观念--抱怨的处理-干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术.docVIP

十五项基本观念--抱怨的处理-干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术 二、有关原则和方法 □十五项基本观念 1.如果希望赢得顾客，并想长期留住顾客，秘诀在于让他们感到满意， 不论是物品还是个人服务，都应让顾客满意。 2.我们要做的事只有一件：像朋友一样，帮助顾客购买他们需要的东西， 而不仅仅是卖给他们。记住，帮助顾客解决了一个问题，就等于为自己解决 了问题。 3.不要忘记，顾客购买的动机，在于拥有产品后的满足，而不在于产品 多么好，产品好坏只是顾客内心效用评价的一个重要因素，不是全部。 4.顾客只愿意购买两种产品，一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是 为他解决实际问题。这两方面一样重要。因为愉快的感觉来自服务，问题的 解决来自商品。 5.请大家务必记住、只有给顾客“可靠的关怀”与“贴心的照顾”，把 顾客当作朋友，他们才可以再次登门。 6.不管任何时间，任何地方，所有的公司员工都代表公司的形象，因为 顾客对公司的印象，来自于他所经历的，某位或几位员工带给他的切身感受。 7.提供让顾客感到满意的顾客服务，是每一位员工的责任；而奖励那些 让顾客感到满意的员工，则是管理层的责任，所以员工对待顾客的态度应该 就是领导对待他的态度，他的服务质量越高，在公司所获也应越多。 8.顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于员工能不能让他这一 次满意而归，当时做好最重要，顾客当时不满意，事后工作再细致周到，也 于事无补。 9.一个企业成功的最重要因素在于员工和顾客。让员工满意，公司就会 拥有满意而归的顾客；满意的顾客又会为公司带来越来越多的顾客。 10.如何才能够帮顾客做好选择呢？就是帮他买东西，而不是向他卖东 西，真心实意地为他解决问题，这样做才能长期维持与顾客的关系，培养“忠 实”客户。 11.要获得顾客的满意和忠心，只有一个办法，就是先找出他们的需要， 然后找出他们心中期望的被满足方式，百分之百地，甚至超出他们的期望来 满足其需要。 12.企业除了向顾客提供品质优良的产品还应建立与之最诚挚的友谊，不 仅现场人员向他提供服务，全公司上下都是顾客的好朋友，换句话说，就是 真心待客不但是公司的信念，也是所有员工的切实做法。 13.重视直接面对顾客的一线工人，因为他们的优良服务，顾客才对公司 满意，才会出钱购买，公司才有收入。 14.重视各部门的中层管理人员，因为他们对一线工人的全心全意的关怀 和付出，并激励、支援一线员工提供优质服务，公司才能团结向上，不断前 进。 15.重视公司主管，他是公司的管家、决策者，他决定公司的经营方向， 制定公司的规则，是公司全体人员的核心。 篇二： 部门及员工绩效考评制度 部门及员工绩效考评管理制度 为规范公司对部门和员工的绩效考评制定本制度。 1.目的 通过对部门和员工日常工作和行为规范的考核、考评，建立公司绩效考评管理系统，促进个人工作素养和整体工作效率的不断提高，防止和纠正部门和员工渎职、失职、违纪、违规行为，保证公司绩效目标管理的达成。 2.适用范围 适用于公司内部对部门和员工的各级考评、各类行为规范的考核的管理。 3.职责和权限 3.1总经理或其授权人或公司主管领导对总经理办公室和人力资源部有考评权和考核权，负责对各类考评、考核结果的最终认定。 3.2公司成立由总经理或其授权人、主管领导、总经理办公室和人力资源部等职能部门组成的考核小组，考核小组对各部门有考评权和考核权。 3.3各部门和生产单位负责人对本单位的员工进行管理,行使考评权和考核权。 3.3人力资源部负责归口公司考评和考核结果，并将结果与绩效工资挂钩。 3.4员工和部门对同级和上级单位有考评和考核的建议权。 4.绩效考评管理程序和考核管理办法及考核实施细则 4.1绩效考评、考核管理程序 4.1.1员工每月26日向部门负责人汇报或提交工作总结，作为月度考核的依据。 4.1.2部门负责人根据员工的工作总结、工作表现和工作目标完成情况，填写《绩效考核表》(员工，见附录1)，打分并作出评估，并将考核结果于每月27日交人力资源部存档和作为计算绩效工资的依据。 4.1.3部门负责人每月27日向考核小组交个人工作总结和部门工作总结（两项总结可以合写，也可以分开写），作为对部门负责人和部门工作的考核依据。 4.1.4公司考核小组根据部门负责人个人工作总结和部门工作总结、工作表Q/BW·G0802-04 现和工作目标完成情况，填写《绩效考核表》(部门负责人和部门两种，分别见附录2、附录3)，打分并作出评估，由总经理办公室将考核结果交公司主管领导审批，并将审批后的考核结果于每月30日前交人力资源部存档和作为计算绩效工资的依据。 4.1.5人力资源部将收到的各类考核结果根据规定计算部门、部门负责人和员工的绩效工资，并与员工薪酬兑