圣水泉培训案及内容.doc

基本培训方案 及规定制度 圣水泉洗浴会馆 基 本 目 录迎宾员岗位职责 收银员岗位职责 鞋吧岗位职责 更衣室岗位职责 浴区岗位职责 二次更衣岗位职责 吧员岗位职责 休息大厅服务员岗位职责 保安员岗位职责 清洁工岗位职责 司炉工岗位职责 库管员岗位职责 财务部岗位职责 厨房岗位职责 客房服务员岗位职责 班长岗位职责 员工宿舍管理制度 日常礼貌用语16句 培训技巧应用大纲 培训期间礼貌十要求 仪容仪表、礼貌礼节、 身体、语言、姿态、 微笑培训篇 与客人交谈的技巧、 电话接听篇 服务流程 斟 酒 投诉处理 消防知识 消毒制度 军训 单据管理 员工招聘管理规定 员工待遇、劝退、 离职管理规定 员工入、离职制度 员工培训制度 人事档案管理制度 拾金不昧的奖励规定 员工奖惩条例 卫生质检标准 纪律质检标准 迎宾员岗位职责 一、迎宾员要礼貌热情。招呼或欢送到本洗浴广场的每一位客人。当客人光临时，应主动迎接，用标准的服务用语同客人打招呼，问您好。 二、迎宾员应掌握好、应用好、接待用语，如“先生您好”、服务（如倒水、搀扶老年或走路不方便的客人）。同时向他们问好（如：先生慢走，欢迎下次光临）等语言 三、热情礼貌的请客人入大堂，然后返回原岗位。 四、迎宾员在接待中如遇到处理不了的问题时，应向值班经理及时反映，同时协助经理处理事件。 五、当客人离开时，主动为客人服务（如倒水、搀扶老年或走路不方便的客人）。同时向他们问好（如先生慢走，欢迎下次光临）等语言。 六、每天交接时，认真打扫自己所负责的卫生区域。 七、配合总台及鞋吧的工作。 收银员岗位职责 一、准时交班，整理好帐目，核对好手牌、鞋牌与电脑相符。 二、清理好本区域的卫生，问清有无需要注意的工作事项。 三、如有紧急情况发生必须立即通知上级领导。 四、当客人进入大堂时，主动向客人问好，问清男女宾洗浴的人数，顾客走时有送别语言。 五、客人来时有需要保存的物品及是否预定客房，如有作好登记和交接。 六、客人结帐时，做到准确无误速度。 七、下班时整理好各项报表，和洗浴人数，交到财务部做好交接工作。 八、在工作规定时间内或有人时，必须以标准姿势站立服务。 九、坚决杜绝在本岗位营私舞弊，弄虚作假。 十、统一着装，统一使用服务用语。 十一、按要求接听外线电话。 鞋吧服务员岗位职责 一、保证鞋吧的环境卫生，及时清扫地面，鞋架。要经常喷洒空气清鲜剂，以免产生异味。 二、客人来时要起立问好，并作到换鞋处的鞋准确无误，取得客人同意后给客人擦鞋，擦的要干净，光亮。 三、保持拖鞋整齐，干净，充足。 四、要认真保管好每位客人的鞋子，做到对号摆放，以免丢失或弄错。 五、见到客人要主动问好，使用服务敬语。 六、要认真填写并及时传送单据。 七、在规定的工作时间内，不许离岗，窜岗。不许与他人闲谈。 八、交接时核对好手牌，与收银台和电脑的手牌相符。 九、遵守洗浴的规章制度，做合格员工。 更衣室服务员岗位职责 服务员交接时做好更衣室的卫生清扫工作。 服务员见到客人时应主动，热情的向客人问好。 更衣室服务员要按照手牌号把客人领到更衣箱处，协助给客人开箱、更衣，同时提醒客人保管好自己的物品，锁好更衣箱，引导客人进入浴区。 小心看管好客人的烟头及火种，做好防火。 经常检查设备，设施。如需要维修及时上报。 保持更衣室的卫生良好。 浴区服务员岗位职责 严格遵守公司各项规章制度，做合格员工。 热爱本职工作，热情积极，语言亲切，态度和蔼。 熟悉掌握浴区各种设备设施的使用方法及功能，保证浴区的水温，桑拿室、蒸汽室等的温度正常。 保护好服务区域内用具及公共设施，如发现有损坏，丢失及时上报，以便做妥善处理。 节约能源，客人浴后要及时关闭水阀和淋浴喷头。 保持水区卫生，随时擦洗镜面，地面，台面。给客人创造整洁、明亮的环境。 热情服务，客来有迎声，客走有送声。时常提醒客人保管好自己随身携带的物品。 特殊的客人专门对待，对有传染病，皮肤病等客人应提示其禁止入池洗浴。 保持良好的工作状态，不得无事闲聊或看电视，站立姿势要端正，不准靠墙。 客人遗留的物品要及时上交有关部门和领导，不得私自处理。 工作期间不得从事与工作无关的事项，一经发现严肃处理。 做好交接工作，清点好备品及用具。各区域工作须详细记录，经领班检查合格后，交于下一班。如不履行交接班手续出现任何问题时，要追究当事人责任。 客人进入桑拿房后及时给客人送冰水。 二次更衣室岗位职责 一、严格遵守公司各项规章制度，服从管理，听从分配。 二、热爱本职工作，坚决不准出现空岗、断岗、漏岗现象。 三、热情服务，做到客来有迎声，客走有送声，客问有答声，对待特殊客人特殊服务。 四、及时做好卫生清理工作，为客人保管好贵重物品。 五、做好布草的取送清理及与各部