体育服务业质量模糊评价机制及预警体系设计.docVIP

体育服务业质量模糊评价机制及预警体系设计 　　摘要：依据最新颁布《国家体育产业统计分类》，以全国21个省会城市作为研究样本，建立体育服务业组织支持质量及顾客感知质量二元模糊评价模型，对评价得出的结果实施多元质量预警控制。模糊评价结果采用椭圆质量控制图定量分析，统计指标通过多元置信区间建立“无警”“轻警”“重警”三级预警体系。以某一离群样本数据对评价模型实施实证检验，完成分类统计指标预警体系设计。针对预警结果，探讨体育服务过程中服务预期与服务效果的关系。 　　关键词：体育服务业；质量；模糊评价；预警 　　中图分类号：G80-052 文献标识码：A 文章编号：1006-2076（2016）03-0012-07 　　Abstract：According to the latest promulgated National Sports Industry Statistical Classification and taking Chinas 21 provincial capital cities as samples， a two-dimension fuzzy evaluation model of organizational support quality and customer perceived quality is established for sports services and then a multivariate quality control warning is implemented based on the evaluation results. A quantitative analysis was made on the fuzzy evaluation results by using elliptical quality control chart and the statistical indicators give Normal， Alert， Warning three-tier warning system via confidence interval. Finally， some outlier sample data are used to implement empirical evaluation and complete classification of statistical indicators and early warning system design. Based on the warning results， the relationship between sports service expectation and service effect is discussed. 　　Key words： sports services； quality； fuzzy evaluation； warning 　　体育服务业以提供体育服务产品及人力劳务资源为主要特征，是体育产业的主体成分，其发展程度直接关系体育产业体系结构与发展水平，是体育产业市场化的必然途径和发展方向[1]。我国体育服务业具有高度关联特征，发展涉及行业自身及第一产业、第二产业的互动过程[2]，且服务提供过程具有即时性、多元化特征[3]，行业分类范畴长期无法准确界定，具有统计意义的质量评价及预警控制难以实施。 　　2015年9月，《国家体育产业统计分类》（国家统计局[2015]17号令，简称《分类》）颁布，将反映我国体育活动特点和实际发展现状的相关下游产业、新兴产业正式纳入国家统计分类体系，标志着体育服务业统计范围的界定及体育服务业调查制度的正式建立。《分类》为体育服务业提供精确可靠的计量保障，从统计学角度研究体育服务业质量变得可行。本研究将以《分类》作为研究基础，建立模糊评价机制，完成多元化预警体系建立，完善行业评价监督，加速实现行业标准化，为体育服务业发展寻求最优化路径（most optimal path，MOP）提供技术支持。 　　1 理论背景 　　体育服务业在国民经济体系中具有重要地位，国内多年保持着较高的研究热度。《体育及相关产业分类》（2008年试行）发布前，已有学者意识到建立行业质量管理体系的重要性，但受制于前期研究成果与体育经济发展水平，关于体育服务业质量评价的研究多涉及行业发展政策[4]、行业配套及发展模式[5]、服务质量管理体系建立[6]等理论框架探索方面。近年学术文献关于体育服务业质量评价与产业发展的研究多受《体育及相关产业分类》概念及分类界定的影响，研究成果一方面表现出更显著的层次性，如关于体育服务产品内涵与特征的阐释[7]、体育服务业定价策略