楼个层工作流程.docVIP

楼层工作流程 1、楼层早班工作流程 （1）7：30AM准时到本楼层工作间，仪容仪表符合酒店要求； （2）查看交接班记录，做好上一个班次遗留的工作，并从总台处领取本区域的房卡、服务员工作表、钥匙并签名； （3）检查客用备品情况、整理工作车、工作间、检查吸尘器，准备清洁剂等必备品，打扫楼道卫生； （4）开始做房前要准备好工作表，认真填写进、出房时间及房况，轻敲门三次，每次间隔三秒，并说：“你好服务员开门速度不易过快，开门后还要再报身份. （5）先做退房，VIP重要宾客房间，再做挂牌房，如挂牌客人房间未能在宾客回来前及时打扫，应礼貌向宾客道歉，并立即清扫，第二天应首先给予关照，避免宾客投诉； （6）接到查退房通知时，要求及时按查房标准检查房间，做到快速报告退房情况，问清对方姓名，有杂项消费及时报总台； （7）工程修理房间时一定要负责配合，不能随意离开，特别是住人房，维修结束后要复查， 尤其卫生方面； （8）VIP入住后每日应在中午12：00点以前按标准清洁整理； （11）下午18：00按夜床规范开预抵房及普通住人房夜床，并按查房况的标准进行查房并填房况； （12）全部工作完成后将吸尘器放入工作间，写好交班记录并检查好各门锁是否关好，待交接清楚后方可下班。 2、楼层晚班工作流程 （1）接班后开始做楼层卫生。首先，擦护墙板、壁灯(注意不可用湿布，小心损坏)，防火栓、墙纸，壁画，最后吸走廊地毯。同时协助白班工作； （2）18：00PM协助早班开夜床； （3）早班下班前，将工作间钥匙交给晚班，晚班必须将钥匙保管好； （6）晚班在安全方面要多留意，发现可疑人、事应及时汇报； （7）及时做好退房并由领班或主管检查后报成空房； （8）下班前写好交班并到总台交接钥匙及交班本； （9）切记晚上的一些工程维修必须征得客人的同意后才可以修理；“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先