时代光华文 成如何管理四种常见的冲突 课后测试20150312.docVIP

如何管理四种常见的冲突 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 在企业管理中，常见的冲突类型不包括： √ A 人力资源管理冲突 B 生产过程冲突 C 管理过程冲突 D 营销过程冲突 正确答案： B 2. 在人力资源冲突中，扮演带动角色的因素是： √ A 教育 B 能力 C 态度 D 体力 正确答案： C 3. 下列选项中，不属于人力资源管理冲突的是： √ A 知识导致的瓶颈冲突 B 技巧导致的瓶颈冲突 C 态度导致的瓶颈冲突 D 经验导致的瓶颈冲突 正确答案： D 4. 理论上，化解人力资源管理冲突最有效的方式是： √ A 借力 B 奖罚分明 C 制定团队共同的奋斗目标 D 补充人力资源 正确答案： A 5. 当某项工作需要多个部门合作时，工作负责人应该： √ A 依照部门顺序寻求合作 B 分清最易和最难取得配合的部门再行动 C 依靠有关领导来协调各部门关系 D 尽量依靠本部门完成任务 正确答案： B 6. 以下关于处理服务过程中的冲突的说法，表述错误的是： √ A 详细倾听因冲突产生的抱怨 B 道歉并采取补偿措施 C 提出让顾客自己解决的方案 D 改进工作，消除再发生冲突的可能 正确答案： C 7. 服务中三颗星法则中的“三颗星”不包括： √ A 心脏 B 眼睛 C 脸蛋 D 嘴巴 正确答案： D 8. 当服务引起顾客不满时，服务人员应向顾客道歉，下列说法不正确的是： √ A 道歉是缓和冲突的最好方式 B 适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满 C 道歉应以得到对方的原谅为目标 D 顾客接受道歉后，服务人员还需了解不满的原因 正确答案： C 9. 响应性不足会引发营销冲突，下列选项属于此类情况的是： √ A 7×24小时服务热线打不通 B EMS没有做到“连夜送到” C 新买的汽车，故障频发 D 做虚假广告误导客户 正确答案： A 10. 营销过程中的“可靠性”是指： √ A 及时为客户提供优质的服务 B 按照服务承诺行事 C 激发客户的信任感 D 激发客户的忠诚度 正确答案： B 判断题 11. 化解态度导致的瓶颈冲突的最好方式是超越对方的期待。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确 12. 管理过程中要处理好两个问题：做出选择和退步忍让。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误 13. 人性化的服务理念应是先产品，后服务。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误 14. 处理服务冲突时，不能为了满足客户的期望值而损害公司的利益。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确 15. 安全性是指用知识、服务水平以及服务态度激发的客户信任感。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。 　　结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会