06-方明老师客户服务中的有效沟通与商务礼仪》.docVIP

对客服务中的沟通技巧与商务礼仪 课程背景课程收益课程天对象课程风格 课程方式 课程大纲 第一、： 三、移情倾听 1、案例研讨：销售冠军的失败教训 2、理论学习：听的程度 3、视频分享：菜鸟的倾听 4、管理工具：移情倾听六要素 5、角色扮演：服务中的听 四、有效提问： 1、案例研讨：大佛的故事 2、提问练习：如何帮助困惑的石头 3、理论学习：提问的种类 4、管理工具：提问的结构 5、角色扮演：你真的了解客户的想法吗？ 五、亲切表达 1、视频分享：如何表达让人回心转意 2、理论学习：亲切表达的原则 3、管理工具：亲切表达的技巧 4、角色扮演：服务中的有效表达 六、、第、： 二、： 三、理论学习：何为商务礼仪 1. 何为礼仪 礼：尊重为本 仪：正确表达 2.何为商务礼仪 3.礼仪三原则 1)交往艺术 2)有效沟通 3)行为规范 4.商务礼仪六模块介绍 第、： 二、理论学习：“专业形象”三要素---秀出最好的自己 1、图例+讲解1)仪容仪表基本原则 2)男士仪表标准 3)女士仪表标准 3、着装搭配 1)三色原则 2)佩饰技巧 3)常见问题 4、专业形象自我检测 三、理论学习：“礼貌待人”C.O.U.R.T.E.S.Y ---尊重彼此的基石 1、礼貌待人八要素C.O.U.R.T.E.S.Y（讲解+演练）1)保持愉悦的秘诀 2)善于观察并乐助 3)站在他人的角度 4)软垫式礼貌语言 5)站、坐、行、走形体训练 6)五米微笑，三米问候 7)积极乐观的心态 8)行为中的举止禁忌 2、礼貌待人场景演练 四、阶段总结并承上启下 午餐时间Lunch Time 第、 二、理论学习： 1.电话沟通（讲解+演练）1)电话礼仪前中后 2)电话接听前：常、保、专、心 3)电话接听中：标、语、用、对 4)电话接听后：表、示、祝、电 5)电话常见场景角色扮演 三、电话礼仪分组演练 四、理论学习：“商务接待”八场景 1.握手问候 2.相互介绍 3.交换名片 4.电梯礼仪 5.进门讲究 6.乘车注意 7.拍照次序 8.馈赠礼品 五、“商务接待”分组演练 第、 二、理论学习：“中西宴请”背口诀---用餐安排不失礼 1.宴请注意事项 1)宴请规格 2)宴请安排 3)座次讲究 2.中式宴请注意事项 1)中式菜肴安排习俗 2)中式宴请标准流程 3.西式宴请注意事项 1)西式菜肴安排习俗（分餐/自助） 2)西式宴请标准流程 4.宴请文化（酒、茶、咖啡、祝词……） 三、“中西宴请”分组演练 四、理论学习：“国际交往”记禁忌---外事接待不犯忌 1.十里不同风，百里不同俗 2.与外宾交往的原则与方式 3.常见交往国商务客人禁忌 4.常见交往国商务客人喜好 五、“商务接待”分组演练 六、阶段总结 七、课程：合影 1 / 5