2014顾客满意度测量控制程序.docVIP

常州今创能源科技有限公司 文件编号：JC/CX0012-2010 版本：A/0 文件名称 顾客满意度测量控制程序 发行日期：2010-2-27 生效日期：2010-3-1 第1页 共2页 1. 目的 通过对顾客满意度的测量，评价质量管理体系的符合性。 2. 适用范围 适用于本公司对顾客满意度的测量。 3. 定义 3.1 顾客满意度：测量顾客对本公司产品及服务的满意程度，包括顾客对本公司的感觉、感受。 4. 职责 4.1营销部：负责收集顾客的建议和意见，组织实施顾客满意度调查；汇总、分析顾客满意度调查表制作并提交顾客满意度分析报告及统计表给管理评审会议。 4.2品质部：负责对顾客满意度的测量，寻找顾客的需求或潜在的需求； 负责分析顾客的信息，并依据问题的不同，组织采取纠正和预防措施。 4.3 相关职能部门：负责本部门纠正措施的实施。 4.4 总经理：负责审批《顾客满意度分析报告》。 5. 工作程序 5.1 顾客满意度调查的实际和方式： 5.1.1营销部在每年5-12月向顾客以实地拜访、电话、传真、E-mail等方式发出《顾客满意度调查表》。 5. 2调查方案的设计： 5.2.1营销部调查方案中评估项目及分值设定见《顾客满意度调查表》。 5.2.2 顾客满意度评估方法： 针对每一个评估项目，由顾客直接给出分值，换算成满意等级，见下表。 即：项目满意度=顾客给出分值/该项目满分×100 91-100分 75-90分 60-74分 低于60分 非常满意 比较满意 一般满意 不满意 5.3顾客满意度的实施： 营销部根据5.1中规定的时间向相关顾客发出《顾客满意度调查表》，在半个月内进行回收，回收率大于60%时，才视为此次调查有效。否则，需要进行检讨分析，重新发出问卷调查。 编制： 审核： 批准： 修改记录 修改时间 更改申请单号 修改人 常州今创能源科技有限公司 文件编号：JC/CX012-2010 版本：A/0 文件名称 顾客满意度测量控制程序 发行日期：2010-2-27 生效日期：2010-3-1 第2页 共2页 5.4 顾客满意度调查结果的统计分析： 5.4.1营销部将回收的调查表进行整理，然后进行统计分析。 5.4.2 营销部根据顾客对每个项目给出的原始分数进行计算： 每个项目的平均分数=评估项目实得分数总和/调查表份数； 顾客平均满意度=所有评估项目的平均分数之和； 每个顾客的满意度=该顾客调查表的所有评估项目分数之和。 5.5 改进措施： 5.5.1 需重点针对下列分析结果采取相应的措施： 平均分数低于60分的评估项目； 个别顾客的顾客满意度低于75分时； 顾客平均满意度低于公司质量目标75分时。 5.5.2以上结果出现时，营销部开具《纠正和预防措施报告》，按照《纠正和预防措施控制程序》的要求进行纠正。 5.5.3当分析统计结果达成目标值，并不表明顾客对公司的产品、服务等很满意，仍需不断改进。 5.3 顾客档案的建立 营销部门应对所有顾客建立完整的档案，详细记录顾客名称、地址、联系方式以及本公司产品的使用情况，以便于了解产品的使用情况和顾客的潜在要求，更好的满足顾客的需求，提高顾客满意度。 6. 相关/支持性文件 《持续改进控制程序》（JC/CX018-2010） 《与顾客有关过程控制程序》（JC/CX006-2010） 《生产和服务提供过程控制程序》（JC/CX010-2010） 《纠正和预防措施控制程序》（JC/CX016-2010） 7. 相关记录 7.1《顾客满意度调查表》（JC/CX012-01） 7.2《顾客满意度分析报告》（JC/CX012-02） 常州今创能源科技有限公司 顾客满意度调查表 记录编号：JC/CX012-01 填表日期： 顾客名称 顾客地址 顾客电话/传真 电子邮件 顾客代表 希望回复日期 监视和测量内容(敬请客户填写) 1.固定项目：（请在得分栏内给出你认为恰当的分数，并尽可能说明理由） 序号 监视和测量项目 满分 得分 给分理由 1 产品质量 40 2 交货及时性/准确性 10 3 及时有效的纠正预防措施 10 4 安全合适的包装 10 5 客户服务人员能力、态度及礼仪 10 6 与客户沟通频率和效果 10 7 持续改进，满足客户新要求 10 合计 100 2.顾客其它建议（未完，可另附页）： 签字/盖章： 日期： 测量方式 □实地拜访 □电话 □传真 □电子邮件 □其它： 测量人 电话 传真 电子邮件 审核