LDS前厅部运作手册.doc

绿城雷迪森大酒店 前厅部运作手册 前厅部 2009年9月  INDEX 目 录 1． 目 录 1 2．前厅部部门职能说明书 2～5 3．前厅部架构图 6 4．前厅部岗位职责说明 7～35 5．前厅部工作政策及程序 36～131 6．前厅部管理制度 135～139 前厅部部门职能说明书 FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION 一、行政关系 前厅部是在总经理直接领导下的一个重要经营部门，负责联络和协调酒店各部门以完成对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店的神经中枢。部门工作向总经理负责，与酒店其它部门属平衡协作关系。 二、中心任务 全面负责前厅接待服务的组织工作，根据酒店总经理对客房经营工作的目标，与销售部一起制定客房销售计划，建立一切以宾客为中心的服务模式，以不断提高前台的服务质量和工作效率，最大限度地提高客房出租率为中心任务。 三、工作职责 1、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率 2、.向总经理提供有利于客房销售预报. 3、负责制定部门的工作规划与预算，定期向上级汇报。 4、掌握宾馆客房的预定销售情况，密切注意客情及旺季时的超额预定情况。 5、为客人提供各种资料信息. 6、接收客人遗留物品并处理有关事宜. 7、将客人喜好建档并熟知，输入电脑资源共享. 8、负责有关酒店信息和本地信息的收集和反馈. 9、安排前厅部工作会议，落实各分部门工作任务。 10、检查VIP宾客抵达前的接待准备工作，VIP宾客到达宾馆后，应根据实际情况做好接待，预先了解VIP离店信息，保证VIP顺利离店。 11、检查各岗位的工作情况，保证前厅部工作有序进行。 12、每天审阅大堂副理的交接簿，发现问题及时解决。 13、接受宾客的投诉，帮助其解决困难，不断提高服务质量。 14、按时做好每月，每季的工作报告。 15、负责沟通，协调本部门与其他各相关部门的关系。 16、负责部门员工培训计划的制定及实施工作，对员工的招聘，调职，晋升提出意见及建议。 17、关心员工的学习，生活及业务水平的提高，协调平衡各岗位间发生的工作矛盾，增强部门的凝聚力。 18、熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。 19、完全理解并执行酒店的相关政策程序。 四、工作权限 1、对公司的经营、运作方面发展向总经理有建议权。 2、对部门的管理制度实施有监督检查权。 3、对部门的培训工作开展与实施有监督指导权。 4、对选聘部门员工有决策权。（依据用人标准） 5、对客人住房折扣有优惠权。（按公司规定） 五、部门责任 1、对部门因制度建立不完善不合适而造成无章可循、有失公平或自相矛盾负责。 2、对部门运作效率低、增加成本负责。 3、对处理客人服务过程中导致客人不满或投诉负责。 4、对因培训工作不到位，导致工作效率低或造成损失负责。 5、对未能完成年度工作计划、未能完成总经理安排的工作负责，对计划或任务的完成时间严重滞后工或造成代价过高负责。 六、工作关系 1、直接对总经理汇报工作或接受指示。 2、同酒店各部门为提供计划、组织、协调的合作关系。 3、同酒店管理公司为接收指导监控的关系。 七、考评与奖罚 由总经理对本部门直接进行监控与奖罚 前厅部架构图 FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION 岗位职责索引 Job Description Index 编号 Ref No. 岗位/职务 Department / Position 页码 Page FO JD－001 前厅部经理 8～10 FO JD－002 前厅部经理助理 11～13 FO JD－003 大堂副理 14～16 FO JD－004 前厅主任 17～19 FO JD－005 前台接待领班 20～21 FO JD－006 前台接待员 22～25 FO JD－007 预订部领班 26～27 FO JD－008 预订部文员 28～29 FO JD－009 总机接线员 30～31 FO JD－010 行李领班 32～33 FO JD－011 行李员 33～35 岗位职责说明 JOB DESCRIPTION 前厅经理岗位职责 职位名称 前厅部经理 职位代码 FO JD－001 所属部门 前厅部 薪金标准 职等职级 A级 直属上级 总经理 轮转岗位 晋升