聆听客户心实声,响应客户期待.docVIP

聆听客户心声，响应客户期待 客户是企业最重要的一种资源，是企业赖于生存和发展的基础。优质、稳定、庞大的客户群，是保障企业永续发展的源泉。但是，在目前激烈的市场竞争中，客户群并不是一成不变的，客户的稳定是有条件的，市场上的各种因素随时都有可能影响和改变客户群的结构和形态。所以，保持客户的满意、忠诚和驻留，用顾客驱动的卓越，实现市场份额的扩大和绩效的增长，就不仅仅是一个策略的问题，而是一个战略的问题，一个价值观的问题了。　　卓越绩效的驱动力不是产品、价格，而是客户　　“质量与绩效是由组织的顾客判定的。”这句话高度的概括了“顾客驱动的卓越”的本质内涵。它要求企业在推行卓越绩效经营的过程中，要重视所有能够为客户带来价值的产品和服务的特征和特性，以及所有接触客户的方式。那么，哪些产品和服务的特性和特征是能够给客户带来价值的呢？这就需要对价值进行识别，对客户关注的价值点进行深刻的理解和把握。　　产品都是有价值和使用价值的，但是产品的某些特征和特性，它的价值却是相对的。比如现在的手机有许多的功能特征和特性，但是这些特征和特性对有的人可能有比较大的价值，有的人可能就用不上，或者平时很少用。同样，我们的灯具，有的具有防爆的特性，但是防爆特性如果对于铁路、电力这样的非防爆的行业，这种价值就是毫无意义的。但是在实际的工作中，我们发现许多员工在向客户介绍产品时，并没有针对市场特点和客户的价值需求