销售服务项管理办法(07.03).docVIP

销售服务管理办法 目的和适用范围 1.1 为了更好地确保服务质量，向客户提供满意的售前、售中、售后服务，特制定本服务规程。 1.2本规程所指服务：包括对各地经销商、零售商、消费者（以下统称为客户）全过程、全方位的系统服务。 职责 2．1市场营销部负责服务的组织、协调、策划、实施 2.2各经销商负责服务的协调与实施 2.3技术研发部负责完成技术服务 3、措施和方法 3.1售前服务 3.1.1、公司不定期地通过烘焙演示会，食品展览会、各种宣传媒体等多种形式，向客户介绍本公司产品及相关的产品信息。 3.1.2市场营销部将有特殊需求的产品信息迅速反馈、传递到生产部、技术研发部等相关部门，以满足客户特殊需求。 3.1.3设置销售热线电话（0478）8225533、（0478）8215563保持企业和用户的双向沟通。业务电话由专人接听，并在《电话记事簿》上作好通话内容记录，如客户需要公司产品方面的相关资料（产品介绍及产品化验单），业务人员立即以电传或邮政快递方式办理；如用户索要产品样品，业务人员须在三日之内办理完毕，并做好相应记录。 3.1.4 来访客户接待服务 市场营销部对来访客户进行接待，接待人员要谦恭有礼，不卑不亢，热情大方地介绍公司及公司产品方面的情况，在不泄露公司商业机密情况下，尽量做到详细明了。如客户要求参观公司、需要产品化验单和样品，业务人员应和生产车间等相关部门联系，满足客户要求。 3.2售中服务 售后服务 市场营销部负责售中服务、售后服务的组织、协调、实施 3.2.1由市场营销部不定期召开经销商的座谈会，或者根据回传《客户满意度调查表》的整理和分析，听取他们对公司及产品的建议和意见，作好《销售会议记录》。 3.2.2各经销商要求技术服务时，须向市场营销部提出《售后服务申请及服务计划》，经市场营销部经理、分管领导审批后，由技术研发部提供技术服务。 3.2.3客户反馈信息以及客户投诉处理 3．2.3.1市场营销部接到客户反馈的有关信息或客户投诉，应填写《客户反馈（投诉）登记及处理决定表》。 3．2.3.2销售业务人员能够处理的客户投诉，由市场营销部协调经销商及时处理。 3．2.3.3销售业务人员不能处理的客户投诉，由市场营销部传递到相关部门及时处理，并在24小时之内提出解决方案，及时给客户答复。 3．2.3.4市场营销部接到客户反馈信息、客户投诉，填写《客户反馈（投诉）登记及处理决定表》，并根据客户反馈、投诉的内容分解到相关部门予以查证。 产品质量问题由技术研发部查证； 发运短件、运输问题由市场营销部和采供部查证； 产品异物问题由生产部查证 打击假冒伪劣产品由市场营销部进行 3．2.3.5根据查证结果，市场营销部给客户以答复，并针对客户投诉做出处理。 因客户使用及产品加工特性问题引起的反馈、投诉由市场营销部会同技术研发部，派技术服务人员给客户技术支持，指导客户掌握产品特性，达到客户对产品的满意。由服务人员填写《售后服务报告》并附有《客户意见卡》，对服务进行跟踪，提高服务质量。市场营销部填写《客户反馈（投诉）登记及处理决定表》对处理结果进行记录，以便改进。 由产品缺斤短两，发货短件等问题引起的投诉、反馈，由市场营销部协调经销商，给客户以换货、降价补偿、退货等方式的处理。 如出现较大质量事故，由市场营销部会同技术研发部进行现场分析，查明质量事故原因，确属我公司产品质量问题，应立即报到相关部门领导，及时处理，给客户满意答复。《客户反馈（投诉）登记及处理决定表》作为记录，以便改进。 4.记录：《销售会议记录》《电话记事簿》《售后服务报告》 《客户意见卡》《售后服务申请及服务计划》 《客户反馈（投诉）登记及处理决定表》 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的