顾客满意度监视和测量的控制程序函13.docVIP

顾客满意度监视和测量的控制程序 名 称 顾客满意度监视和测量的 控制程序 编 码 QB/XXX-A-13 版 本 A 页 次 1/2 修改状态 A/0 一：控制流程图： 销售部 销售部 质量部 销售部 责任部门 销售部 顾客满意度调查表 顾客信息反馈单 不合格项(品)评审处置表 顾客信息反馈汇总分析 顾客满意度统计分析 向顾客反馈措施 相关说明 编制人员 会审人员 批准人员 编制日期 会审日期 批准日期 顾客满意度监视和测量的控制程序 名 称 顾客满意度监视和测量的 控制程序 编 码 QB/XXX-A-13 版 本 A 页 次 1/2 修改状态 A/0 二、程序文件说明 1 程序目的 对顾客满意程度进行测量，以评定公司质量管理体系的业绩，评价所建立质量管理体系的有效性，识别改进的机会。 2 程序适用范围 适用于公司对顾客满意程度的测量。 3 程序职责 3.1销售部 a）负责与顾客沟通，组织处理顾客的反馈意见，负责保存相关的顾客反馈信息记录； b）负责组织对顾客满意程度的测量，确定顾客的需求和潜在需求。 3.2质量部负责顾客反馈信息的评审与处置。 4 信息的搜集 4.1 销售部在日常工作中负责对顾客信息反馈\投诉予以记录形成信息反馈记录表. 4.2 销售部每年定期对客户集中进行顾客满意度的调查工作. 5 满意度的计算 评价项目 总分 评估小项 比率 分配 实际得分（X%为顾客满意度） 很满意 100% 满意 85% 较满意 60% 不满意 30% 很不满意 0% 产品 质量 40 精度 30% 40×30%×X% 外观 30% 40×30%×X% 性能 40% 40×40%×X% 交付 服务 40 及时性 40% 25×50%×X% 可靠性 40% 25×50%×X% 态度 20% 20×30%×X% 售后 服务 10 及时性 35% 20×35%×X% 有效性 35% 20×35%×X% 态度 30% 20×30%×X% 价格 10 产品价格 50% 10×50%×X% 结算方式 50% 10×50%×X% 说明 每项评价项目的实际得分相加得出每个顾客的满意度 相关说明 编制人员 会审人员 批准人员 编制日期 会审日期 批准日期 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选