导医培训课件(09.07.28).pptVIP

项目本体分析 导医职责范围 主动接待每位患者，急诊时必须迅速到车前迎接； 引导患者到挂号处挂号，咨询病情，填写病历； 确认后将患者带到相应的科室；安排患者就诊，协助患者交费、检查； 取送各种检查报告单须执行四查（查患者姓名、年龄、化验项目及医生签名）； 负责分管各诊室的医疗秩序、医疗咨询、就医指南及健康教育工作； 保持工作场所的清洁整齐，不得放置私人物品； 每日工作完毕，做好各种工作的登统记录并及时上报； 遇紧急或突发事件及时向上级领导上报。 导医组长职责范围 负责导医人员的工作安排，提前做好排班工作； 带头执行导医岗位职责及要求； 负责检查导医人员的着装、工作状态及工作完成情况； 教育导医人员加强责任心，主动热情为病人服务，遵守劳动纪律。上班时间注意仪表仪容，不扎堆议论，不做与工作无关的事； 定期召开导医人员工作会议，对近期工作进行总结，提出下阶段工作要求； 定期对医生、患者或患者家属做导医服务满意度调查； 加强医患之间的沟通能力，协调医患关系，做好解释工作； 定期参加医院院周会，传达会议内容及要求。 导医工作流程 项目本体分析 导医服务要领 导诊 咨询 难回答的问题 服务规范 导 诊 原则：主动服务——要主动迎接、主动询问、主动导引。 接待：凡进门者，应主动点头致意，起立微笑欢迎。 注意：老弱者或重病者应以严肃关切神情相迎（切莫“笑”，别人痛苦时，您反而笑，是什么意思？）恭敬搀扶上楼梯，以示尊重。 咨问：“您好，哪儿不舒服?”、“需要我帮忙吗?” “好，我带您去看医生”或“请，随我来！” 介绍 遇急诊时，应主动上前，以示关切。 咨 询 如果病人不知看哪一科 如果问到费用 难回答的问题 “这个问题，我……（摇摇头，短暂沉默），要请示领导，我帮您问一下好吗？” “价格是根据国家规定定的，我们无权随便定价，不过，我可以把您的意见向上级反映！” “我也不赞成药价太高，太高了，对我们老百姓都没好处！” “您的想法，我也能理解，谁都会生病。” “都希望少花钱，看好病。但，有时没办法，想看好病，该花的钱还得花，因为健康比什么都重要。” 注：回答问题时，问一句答一句，少说多听多点头，少讲为妙，言多必失。回答问题内容以宽慰人心为主。 服务规范 态度 心理 职责 医疗 导诊三原则 医德医风“六要素” 优质服务“八项标准” 要求：导医：要“主动服务” 项目本体分析 礼仪的分类 仪表礼仪 举止礼仪 语言礼仪 公务礼仪 涉外礼仪 导医基本举止礼仪---笑容 笑容：人们在笑时呈现在面部到表情 笑容是：人际交往的轻松剂、润滑剂、参与社交的通行证 笑容展示：心境良好 充满信心 真诚友善 乐于敬业 笑容是导医工作的重要组成部分 导医基本举止礼仪---微笑 导医基本举止礼仪---站姿 导医基本举止礼仪---站姿 站立时切忌：无精打采、东倒西歪、弯腰驼背、懒散靠墙或物。 平时训练：靠墙站立，每次训练15－20分钟。 要求：双脚后跟、臀部、双肩、头部紧贴墙壁。 导医基本举止礼仪---站姿 导医基本举止礼仪---站姿 导医基本举止礼仪---指 引 陪同引导 注意点： 双方并排行进：引导者位于左侧 双方单行行进：引导者位于左前方约一米左右 协调行进的速度 及时关照、提醒 采用正确体位：请对方开始进行时，面向对方，稍许欠身。行进中交谈时，头部、上身转向对方。 上下楼梯 走指定楼梯（电梯），以免货物碰到病人。 减少在楼梯上的停留时间，不要站在楼梯上与人交谈。 坚持“右上右下”的原则，不要与服务对象并排同行。 进出电梯 牢记：进电梯时“先出后进” 照顾好服务对象，对方“先进先出”，服务人员控制好电梯按钮。 出入房门 要先通报：进门前叩门（有人无人、开门关门）。 要用手开关门，禁用身体的其他部位开关门。 服务人员要“后入后出” 搀扶帮助 对老、弱、病、残、孕妇主动搀扶。 注意：选准对象 两厢情愿 方法得当 注意速度 略作休息 导医基本举止礼仪---手姿 左手自然下垂或后背，右手指自然并拢伸直，掌心微斜向上，手臂向下45°角轻摆示意。 上身微微15度角前倾。 导医基本举止礼仪---手姿 垂放：自然下垂，掌心向内，相握于腹前。 伸直下垂，掌心向内，分别贴于大腿两侧。 指示：右手或左手至一定的高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为中轴朝一定方向伸出手臂。 导医基本举止礼仪---坐姿 坐姿：上半身挺直、两肩放松、下颌内收、颈直、收腹挺胸 颈、胸、背部和大腿成一直角，双膝并拢，双手放在双膝上。 谈话时：侧坐，上身与脚同时向一侧，双膝并拢，脚跟仅靠后收。 入座时：一手扶裙，坐下