酒一店管家部各项工作流程及处理.docVIP

酒店管家部各项工作流程及处理 正确退房方法 前台电话通知办公室，“某某某”退房，文员记录后，报给管辖区内的服务员。 退房前服务员要了解退房的房态。 服务员接到退房通知后马上放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。 敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。 检查房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。 床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检查电器。 检查冰箱内酒水和迷你吧（检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否有损）。 检查地毯是否有烧坏及烟头印。 检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房OK，工号多少。 10、如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报办公室。 中夜班VIP入住接待 服务员接到入住通知以后，尽快放下手中工作，打一壶开水（了解客人的姓名和籍贯，以便称呼客人），送入房间。 进房时，首先要敲门，并征求客人同意以后，才可以进入，如果确定客人在房间，但敲门没有人回复时，要在门口处等一段时间，再送入，如果确定客人已外出，才可以用锁匙开门送开水。 进门首先要和客人讲某某先生，小姐，欢迎光临等欢迎词，然后讲：“我是服务员，来帮您送开水”，然后征求客人意见倒开水，开电视，拉窗帘，开床，铺地巾。 和客人介绍