浅析晋城凤展超市顾客满意现状.doc

山西大学商务学院管理学院 学 年 论 文 论文题目 浅析晋城凤展超市顾客满意现状 专业班级 2009级市场营销GB1班 姓 名 王洋洋 学 号 2009562128 指导教师 胡景香 日 期 二〇一二年三月六号 目 录 一、晋城市凤展超市简介 2 二、顾客满意理论概述 2 （一）顾客满意度的定义 2 （二) 级别划分 2 三、凤展超市满意分析 3 （一）凤展超市实现顾客满意的做法 4 （二）凤展超市顾客满意的因素分析 4 四、对凤展超市提高顾客满意的建议 4 （一）树立“诚信经营” 的核心理念 4 （二）为顾客提供最大的便利和实惠 4 （三）改善购物环境 5 （四）正确对待和处理顾客抱怨 5 【参考文献】 5 浅析晋城凤展超市顾客满意现状 学生姓名：王洋洋 指导教师：胡景香 【内容摘要】 随着超市业竞争的加剧，现代商业越来越注重顾客资产的建立，能否建立起长久而庞大的资产，关键在于其顾客满意度的高低。本文分析了晋城市凤展超市顾客满意度状况，建立顾客满意度分析模型。本文就如何提高顾客满意度做一些粗浅的探讨。 【关键词】 顾客满意 凤展超市 竞争 现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意，即顾客满意。随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客购买渐趋理性消费，影响顾客购买行为的因素更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位地满足顾客的需要，已经成为企业营销活动的中心。因此，企业作为经营者必须进行角色变换，即从顾客的角度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要20世纪90年代管理学的最新发展之一，它抓住了管理科学“以人为本”的本质。换句话说，要顾客满意是管理的目标。在管理科学中，它最具有普遍性。无论管理科学哪个分支，研究什么问题，最终都要顾客满意。因此，顾客满意度测评就是十分重要的。但顾客满意度不能孤立的进行，而应该服务于顾客满意度战略的实现。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意　　 三、凤展超市满意分析 （一）凤展超市实现顾客满意的做法 凤展超市近年来是晋城市发展变化较快的一个超市，它与人们生活息息相关。凤展超市在实现顾客满意时主要作出了以下几点：1、进门有员工提示你到储物柜处储藏你的物品并有专门人员指导你如何操作。2、超市有各种提示牌指引你找到你需要的物品，如果有什么问题也可以向导购员询问。3、超市品种齐全，基本满足人们日常生活中的各种需求。凤展超市必须在提高顾客满意方面多做努力，这样才能在与其他超市的竞争中取得更好的优势。 （二）凤展超市顾客满意的因素分析 1、商品因素 顾客来购买商品在工作生活中使用，当然会特别注重其质量，价格，同时考虑一次性购买的便利性，商品的品种齐全程度等。顾客在购买的过程中，所购买的不只是商品本身，也包括服务本身。如果说商品本身的质量是购买的核心质量，那么服务就是外延质量中的重要组成部分。 2、购物环境 影响凤展超市的购物环境因素主要有：购买的交通便利性，服务设施的健全性，环境的舒适性和标志的明确性。 3、超市形象 这一方面在顾客选择中所起的作用日益增大，基本上可以认为是品牌效应。其中最重要的两点是，超市的信誉度和员工的精神风貌。超市的信誉度好可以使顾客有购买的安全感，而员工的精神风貌积极向上不仅可以愉悦顾客，也可以间接的提高其服务质量。 四、对凤展超市提高顾客满意的建议 （一）树立“诚信经营” 的核心理念 以诚信招揽天下顾客， 以诚信铸造企业辉煌，在经历了尔虞我诈、相互欺骗的不正当竞争之后，市场经济呼唤着诚信，消费者更需要诚信。所以凤展超市必须要做到：第一，把好进货关，从源头上杜绝假冒伪劣商品进店；第二，促销宣传中切勿引诱消费者，应如实宣传，不要隐瞒实情。第三，售后坚守“诺言”，而且不必有任何附加条