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第二节 交谈技巧 一、礼貌的问候 二、正确地称呼 三、灵活地问答 四、衷心地致谢 五、诚恳地道歉 六、谦恭地请求 七、由衷地赞美 八、巧妙的拒绝 一、礼貌的问候 1.使用问候语应该勤用不怠。 2.问候内容应简练、规范。 3.问候方式： ①标准式 即直截了当的向对方问候。在问候之前，加上适当的人 称代词。如接待旅客时可使用：“您好，请问您乘坐哪次班次？” ②时效式问候用语 即在一定的时间范围内才有作用的问候用语。在问好、问安之前加上具体的时间。如“早上好！” ，使问候更人性化。 二、正确地称呼 1.区分对象 ⑴正式场合的称呼 ⑵非正式场合 2.照顾习惯 3.主次有序 ⑴由尊而卑 ⑵由近而远 4.严防犯忌 ⑴不使用规范的称呼 ⑵使用不雅的称呼 称呼语应做到：笑脸相迎，亲切称谓，彬彬有礼，落落大方。 三、灵活地问答 1.肯定式 2.谦恭式 3.谅解式 应答语应做到：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。 四、衷心地致谢 １.选择场合 ２.选择语言 ３.选择时机 ４.选择方式 致谢语应做到：发自内心，语言清晰，时机适当，真挚诚恳。 五、诚恳地道歉 1.道歉语应当文明而规范 2.道歉应当及时 3.道歉应当大方 4.道歉可借助于“物语” 5.道歉并非万能 道歉语应做到：态度诚恳，语言温和，虚心倾听， 谋求谅解。 六、谦恭地请求 1.标准式 最典型、最常见的是用“请”字； 2.求助式 最常见的有：劳驾、拜托、打扰等； 1.组合式 将标准式和求助式混合在一起使用； 请托语应做到：语调柔和，语气谦恭，语言文明，态度 真诚。 七、由衷地赞美 1.要有真实的情感体验 2.符合当时的场景 3.用词要得当 赞美语应做到：情感真实，符合实际，用语恰当。 八、巧妙的拒绝 1.直接拒绝 2.婉言拒绝 3.沉默拒绝 4.回避拒绝 拒绝语要求：真诚坦荡，时机适当，婉转客气，努力说服。 交谈礼仪 第三节 服务忌语 1.禁说不尊重之语 2.禁说不友好之语 3.禁说不耐烦之语 4.禁说不客气之语 对答规范 第四节 顾客投诉处理 顾客不满意时的表现 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家公司，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 公司吸引一个新顾客的难度是留驻老顾客的6倍 第四节 顾客投诉处理 当抱怨未得到正确的处理时 1.顾客本身 2.对公司造成的影响 心中产生不良影响 ? 信誉下降 不再购买 ? 发展受限制 不再向人推荐 生存受威胁? 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 3.客服代表个人受影响? 工作稳定性降低 收入下降? 没有工作的成就感? ????????????????????????????????? 第四节 顾客投诉处理 一、基本方法 1.表情： 恰当的眼神、亲和的微笑 2.说的技巧： 用词恰当、语速适中、语调明快、语气平和 3.身体语言 4.用心聆听 5.表示道歉 6.仔细询问 7.表示同情 8.记录问题 9.解决问题 10.礼貌地结束 二、处理投诉的技巧 1.用微笑化解冰霜 2.转移目标 3.角色转换或替代 4.不留余地 5.博取同情 6.真心真意拉近距离 7.转移场所 8.适当让步 9.给客户优越感 10.勇于认错 三、处理投诉过程中的大忌 1.缺少专业知识 2.怠慢客户 3.缺乏耐心，急于打发客户 4.允诺客户自己做不到的事情 5.急于为自己开脱 可以一次解决反而造成客户升级投诉 树立专业的职场形象 1.不断学习完善自己。 2.专业的形象。 3.做好准备，抓住机会。 4.保持职业乐观积极的 心态。 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点 坐姿不同形式 坐高脚椅的坐姿 二、错误的坐姿 1.错误坐姿中的腿： 双腿叉开过大、架腿方式欠妥、双腿直伸出去、将腿放上桌椅、 腿部抖动摇晃。 2.错误坐姿中的脚 脚尖指向他人、脚尖高高跷起、以脚蹬踏他物、以脚自脱鞋袜。 3.错误坐姿中的手 以手触摸脚部、手部置于桌下、手部支桌上， 双手抱在腿后