中层管理干部管理训练教材2006版.ppt

摘要幻灯片 摘要幻灯片 摘要幻灯片 摘要幻灯片 摘要幻灯片 摘要幻灯片 摘要幻灯片 中层管理干部管理技能训练 中层管理干部管理技能训练 本次课程的结构 激励告示： 你的对手在学习和进步！ 你在做什么？ 第一章：角色认知 单元一 作为下属的部门经理/主管 作为下属的角色-----职务代理人 作为下属的四项职业准则 准则一：你的职权基础是来自于上司的 委托或任命 准则二：你是上司的代表，你的言行是 是一种职务行为； 准则三：服从 并执行上司的决定 ； 准则四：在职权范围内做事; 作为下属部门经理/主管常见的色错位 错位一：民意代表 错位二：领主 第一种：有些经理人往往是善意者 第二种：是无意的 第三种：是有意的 错位三：向上错位 错位四：自然人 同情/沉默/反对/支持 注 意 首先我们去做去实现，其次在过程当中和我们的上司去沟通，一个目标的制定就相当于你和上司建立一个合约一样，当这个合约没有更改的时候，我们应该尽量地去履行这个合约，去实现这个合约，然后在过程当中去影响你的上司，有可能的话让他做出改变。在没有做出改变决定之前，第一不应该在下属面前抱怨；第二我们要坚决去做。这才是一种职务行为，这才是部门经理/主管人的本分。 单元 二 作为同事的部门经理/主管 2.1部门经理/主管之间是内部客户关系 2.2为什么不能把对方看成客户 2.3内部客户原则的要点 2.4内部客户服务的四个特性 2.1部门经理/主管之间是----内部客户关系 如果公司里的全体经理，都能够以对方为客户，都将对方的满意视为自己职责履行好坏的标准，根据对方实现工作目标所需要的相应支持安排自己的工作。那么，这将是一个不可战胜的、高绩效的团队，一个“梦之队”、一个“胜利之师” 良好的客户服务的特征 充分了解客户的需求 及时、周到 让客户满意 2.2为什么不能把对方看成客户 原因之一：经理们都清楚：外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起 原因之二：一般来说人们对于“ 管”和“被管”的角色较为认同 原因之三：自己职责的价值最大 原因之四：对职责理解的偏差 2.3内部客户原则的要点 要点一：其他经理与我之间是客户关系， 他是客户，我是供应商； 要点二：同事是我的衣食父母； 要点三：将同事当作外部客户； 要点四：克服“客户陷阱； 要点五：从以职责为中心，向内部客户的需求 为中心转变； 要点六：“让内部客户满意” 如何向以内部客户需求为中心转换 方式一：“让用户订货” 方式二：“从客户那里发现商机” 成功企业的做法 让部门经理/主管明白：如果不能从内部客户那里，特别是从其他中层经理那里发现你的工作重心和工作内容，那么，你为什么还要工作？或者，为什么还要你工作? 通过科学的绩效考核，使中层经理的工作成果指向其服务的对象，而不仅仅指向上司。 建立定期的、有效的沟通机制，帮助中层经理们互相了解对方的需求。 2.4 内部客户服务的四个特性 特性一：无形性 特性二：不可分性 特性三：可变性 特性四：易消失性 单元三 作为上司的部门经理/主管 3.1经理人角色的七大变化 3.2作为上司的部门经理/主管五大角色 3.1 经理人角色的七大变化 一：在工作内容上，从做业务到做管理； 二：在实现方式上，从野牛型到雁群型； 三：在工作方式上，从个性化到组织化； 四：在人际关系上，从感情关系到事业关系； 五：在目标上，从个人目标到团队目标； 六：在工作力度上，从守成到变革； 七：在管理方式上，从指挥到授权； 第一大变化：从做业务到做管理 第一种：管理强，业务能力很弱的，我们把这 种叫做“官僚型经理”； 第二种：业务员型； 第三种：业务和管理能力都很强的，我们叫他“精英型”经理人； 第四种：管理能力很弱，业务能力很弱的经理，我们叫他“堕落型”的经理 第二大变化：在实现方式上，从“野牛型”走向“群雁型” “野牛型”就是整个企业只有一个首领最精明，他最正确，所有的人都跟着他走。是他往东，大家都跟着往东，他一声号令往西，大家就往西。一旦这个首领不在了，退休了，那么这个企业整个完蛋了。 “雁群型”领导，就是像雁群一样，领头雁不是永远地在前面，那样的话，由于领头雁承受的空气阻力最大，体力消耗最大，如果一直靠自己领飞，飞不了多远就会掉下来。 第三大变化 ：在组织方式上，从个性化向组织化转变 个性化就是：本来一悠悠精组织的设计、组织 的分工、组织的角色，有各个岗位的设置和职责，但是许多部门经理/主管不习惯于按照组织的分工，在组织的框架内由相关的部门或者相应的岗位