实施星级护理服务对医院发展的个影响.docVIP

实施星级护理服务对医院发展的影响 摘要　目的　探讨实施星级护理服务对医院发展的影响--包括住院病人增长率及病人对护理服务满意度。方法 对本院2008年6月的外科病人131人为对照组，2008年7月的住院病人138为实施星级护理服务组，将两组病人对护理服务的满意度进行比较。并将实施星级服务后3个月的住院病人与实施前同期月对比，住院人次增长情况。结果　两组患者满意度调查比较，差异有统计学意义（X2＝9.26， P＜0.01），实施星级护理服务后的3个月与实施前1年同期月对比，住院人次增长19.1﹪。结论　实施星级护理服务能促进护理人员更新服务理念，主动提供病人满意的服务，提高病人对护理服务的满意度；增加住院人次从而提高了医院的经济效益和社会效益；促进医院的发展。 关键词　星级护理　医院发展 在医疗市场激烈竟争之时，作为医院服务的主流，以人为对象的护理队伍，应紧紧抓住服务对象的需求，为其提供优质、高效、一流的服务。预测服务对象的需求，主动提供服务[1]，是赢得病人满意的服务新理念。为此我院大力倡导温馨服务，人性化服务，打造品牌服务站，围绕服务宗旨，在外科开展“星级服务”，营造温馨、舒适的环境，以优质高效护理，为病员提供全方位的康复服务。星级护理服务体现“以人为本”，让病人感受到医院环境好比宾馆，服务胜似宾馆，家的温馨和亲情在这里充分体现。　 1 临床资料与方法 1.1　临床资料　选择2008年6月在我院外科住院病人131为对照组，其中男78例，女53例，年龄10－82岁，平均年龄48±6.1；选择2008年7月外科住院病人138例为星级服务组，其中男81例，女57例，年龄9－81岁，平均年龄47±9.1。选择2007年8、9、10月住院人次141、142、152人与2008年8、9、10月住院人次158、168、192人进行同期月对比。两组资料差异显著性P＞0.05具可比性。 1.2　方法 1.2.1　在病人出院时，由医院护理部派专人发放满意度问卷调查表，将两组满意度问卷调查情况进行比较，观察对照组与星级组的差异。并将实施星级护理服务后的3个月（8、9、10）月份的住院人次与实施前1年同期月对比，观察住院人次增长情况。 1.2.2 星级护理服务措施 1.2.2.1　病人入院时由一名外科护士衣着整洁、端庄大方、举止文雅、热情、礼貌、微笑地迎接病人入院能给病人良好的第一印象[2]，该护士作为该病人的主管护士，使病人感到被尊重和欢迎，减轻患者的心理压力，建立起良好的护患关系。护士用有效的沟通技巧了解病人有文化背景，精神需要，探索影响病人的各种文化因素，尽心尽力为患者排扰解困。并根据病人的具体情况，开展多种形式的健康教育。同时注意病室物理环境对病人的心理影响，保持病房清洁、空气新鲜，温湿度舒适感，室内有电视、电话，陈设鲜花使病人感到生气勃勃、心境良好。 1.2.2.2　在交流时，护士注重语言的艺术性，运用治疗性沟通技巧解决问题。在沟通中注意掌握三要素：真挚、尊重、同情心。每个护士每天均需对自己负责区域的每一个病人进行交谈护理，并作记录，以了解病人的需求及心理状态。护士还要为没有陪人的病人送饭、送水等日常生活护理，真正做到以病人为中心，待病人如亲人。 1.2.2.3　手术前一天，主管护士和手术护士一起进行术前访视，主管护士负责给病人讲术前术后的注意事项，由手术护士给病人讲解麻醉方式，手术过程及各种注意事项。有时还请同类手术基本康复的患者现身说教，给予病人积极的精神鼓励和心理安慰。使病人保持良好的心态接受治疗。 1.2.2.4　手术结束后，外科主管护士主动、热情地迎接病人回病房，并给予赞扬祝贺，增加病人的信心和力量。同时为病人安置舒适体位，关心病人伤口的情况及导管和引流的情况。并积极创造安全、方便的休养环境， 1.2.2.5　责任护士与护士长经常巡视，及时发现问题，帮助患者解除面临的困扰，诚恳征询患者的建议，不断改进工作方法。为患者办理出院手续前，护理部派专人发放意见征询表及病人满意度调查表。主动征询患者及家属对护理服务的满意度与意见。并给病人美好的祝愿。 1．2．2．6 我院对每一位出院病人进行满意度调查，每月召开一次病陪人座谈会和社会监督员会议，了解服务对象对服务的意见和期望，只有确保信息流通新讯速，分析处理及时、准确，才能保证质量控制及时、准确，使整个质量保持在一个稳定的状态中[3]。我们根据收集到的资料，分析判断不良的结果的原因，对产生服务行为问题的职工给予警告、扣将金等处理。根据调查资料及院内制定的星级护理标准，评出三星、二星、一星护士进行奖励。通过公平、有序的竞争，创造一个积极奋进的工作氛围[4]。这样激发了每个护理人员的潜能，树立人人为别人作想，创新服务理念。 1.2.3统计方法　采用X2检验，P＜0.05为差异有