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前台试题 填空题 1、当客人在前台接待办理入住手续时，收银员应该主动 ，待前台接待手续办理完毕引导客人前往 处缴交押金，引导客人时注意 规范并且要注意对客人的 ，礼貌文明用语；“ ”。 2、开好押金单、预授权POS后应将单据的 朝向客人并将笔一同递上让客人签名，注意 朝向自己，表示对客人的尊重；递上单据的同时应向客人解释清楚此单据的用途，避免客人产生误会，尤其是 单。 3、待客人签名确认之后先 向客人表示感谢，然后 将押金单的副联递给客人，并嘱咐客人将 保管好。 4、当从客人手上接到支付的现金或信用卡时应 请您稍等，把开好的单据交给客人之前先 然后再指引客人签名的位置。 5、客人走出电梯到前台收银处之前，事先要先与客人 接触并且面带 ，当客人走近之后收银员应主动迎上前去向客人 ，并礼貌地询问客人是否退房。客人确认要退房时，收银员应面带微笑询问客人所退 并礼貌地向客人取回 确认所退房间信息。 选择题 1、当得知客人退房时前台人员应如何操作？（ ） A首先应礼貌问后、请客人出示证件、确应认房号、请客人稍等、呼叫客房部查房、找回余额。 B礼貌问候-索取房卡与押金单－核对房号－请客人稍等－-通知房务－核审RC-系统打单－确认签字－-找零给票-致歉道别－-整理账单 C索取房卡与押金单－请客人稍等－核审RC-系统打单－道别 2、入住接待流程都有哪些？（ ） A礼貌问候-索取证件－确认信息－扫描证件-预定入住－收取押金－制作房卡－递交证件及房卡－指路并祝客人入住愉快－整理资料 B礼貌问候－确认信息－收取押金－指路－整理资料 C礼貌问候－扫描证件－制作房卡－指路并祝客人入住愉快 3、以下哪项是上下交接班时要做到的？（ ） A清点人民币定金笔数、信用卡定金一班交接班本上的记录一一相符认真阅读交接班本，对一些需要注意事项交接到位，做到人人皆知清点人民币定金笔数、信用卡定金一班交接班本上的记录一一相符义务 责任心、不占用他人的时间 B、1、通过专业的学习，2、不断的增强自己、不停提高自己。3、以势边势、以新连新、诚信、自信、精益求精。4、服从领导的工作安排，按时完成工作，不得无故拖延或拒绝中止工作。 C以上都应具备。 判断题：对√错× 1、在接听电话过程中，如接到的是内线时我们应该是：礼貌问候－告知对方自已是什么部门（ ） 2、当有访客前来探访时，酒店人员可以任访客自由进出，不用进行任何的登记。（　　） 3、如果发现前厅有行礼无人认领时，酒店人员应把行礼寄存起来，把日期时间、地点、物品特征等，记录在客人物品遗留登记本上（　　　） 4、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：这时我们前台人员是否应将：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。（　　　） 5、当客人接到客人要续住的通知时，前台人员首先要确定房号、客人资料信息、查看房帐，查看客人所乘的人余额，最后通知客人还需要支付多少的押金，最后请客人移步到前台办理续住手续（　　　　） 问答题 前台的接待流程有哪些？ 当酒店人员与宾客在电梯或酒店范围内迎面相遇时，酒店人员应如何应对 当宾客来到酒店，前台人员应如何接侍，应用上哪些礼貌的语句？请举例 宾客结帐退房时应用到的礼貌对话有哪些？ 超额预定的客人，抵店后因客房已满，引发投诉，应如何处理？ 如何处理已离店客人的物品？ 客人进房后提出要求换房，应如何处理？ 8、客人在入住时声称，其房费由某住店客人支付，应如何处理？ 9、如果客人来到前台说房卡在房间或不身上之类的话，请客人酒店人员为客人开门该如何处理？ 10、遇到客人不够钱交押金该如何处理？ 11、如客人已在酒店客房，临时说要求退房该如何处理？ 13、如果客人入住发现没有带身份证，该如何处理？ 14、客人来电投诉，客房服务员清早就敲门打扰，影响休息，应如何处理？ 15、客人对账单上房价有异议时，应如何处理？ 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。