处理z客人投诉.docVIP

怎样处理餐厅客人投诉 （一）甚么是投诉？ ?指客人对服务工作、装备，设施有不满的地方，而提出的意见和建议。一般分为电话投诉，书面投诉和当面投诉。 （二）投诉的缘由（动机）。 ?1、迎宾出言不迹，客人在餐厅门口无人接待。 ?2、客人落座后无人理睬。 ?3、服务员服务态度令客人不满。 ?4、食品或饮料服务不及时或过快。 ?5、食品与饮料质量不佳。 ?6、服务职员招呼疏漏。 ?7、买单时等候太久。 （三）处理客人投诉的目的 ?1、扩大酒家的名誉，使客户以后再来，并吸引潜伏客户，增加酒店盈利。 ?2、减少客户不满情绪。 ?3、可以了解发生题目的实质，以便改善酒家的管理服务和设施。 ?4、可避免类似题目再次发生。 （四）处理投诉的原则。 ?首先把握本部分所制定的具体规定原则，并在不违反原则的条件下，做到灵活、冷静。 （五）处理客人投诉的方法及程序。 ?1、关心的偏向，保持平衡，承认宾客投诉的事实。如有可能，处理投诉时，让客人与接待职员单独交谈，以避免影响其他客人，以示对客人的尊重及对题目的重视。 ?2、于客人交换感情，站在客人角度看题目，理解客人的心情和处境。表示对客人的同情与致意。 ?3、把留意力集中在投诉的题目上。 对客人的投诉应表示专注，不要分心离题，假如你在工作，必须暂停手中的事，将留意力集中在投诉题目上，同时不要计较客人的其他方面。 ?4、感谢客人的批评和指教。 在了解客人诉说的情