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导购、业务、工程考核内容 华润的品牌 华润涂料----漆业真专家 华润漆----专家品质，历久长新 爱的漆----时尚、创新、健康 世纪明珠漆----价格实惠，环保实在 我们的价值观： 正直诚信 我们坚信诚实与正直，将带来长久的回报。从创业之初，无论遇到多大压力都始终坚持言必信、行必果。 卓越品质 我们关注品质，追求卓越，在每一个细节，都力求尽善尽美，绝不容忍平庸妥协。 学习创新 我们关注变化的世界，我们不断地学习提高，对我们而言，创新是永不停息的。 满意服务 我们追求超越客户所期望的服务，而不仅限于过去的经验；我们倾听客户的声音，并以客户的需要作为工作标准。 和谐双赢 我们着力推动建立关爱的大家庭，追求风外和谐，在合作中达到双赢。 华润的远景目标： 成为世界涂料行业巨头之一 成为中国涂料业的BASF和ICI 成为中国拥有最大市场份额的涂料企业 成为中国前三名的品牌，并且是美誉度最好的 华润5-10年的发展目标： 成为中国拥有最大市场份额的涂料企业 成为市场份额不低于中国市场的25% 导 购 技 巧 顾客进店导购的第一句问话技巧。 只是随便看看的顾客 您好，看看油漆吗？ 您需要点什么？ 购买欲很强的顾客。 您好，家里搞装修是吗？木工做好了没有？ 您好，这里是华润漆（华润明珠漆）专卖店，看一下需要什么漆？ 您好，想要哪种油漆？是家俱漆还是乳胶漆？ 针对不同的顾客，不同的谈话技巧。 自以为是的顾客：这种顾客一般要面子，喜欢摆架子，喜爱表达，爱装内行，对于这种顾客，应微笑的耐心聆听，还适时夸奖他、赞扬他；有学问，有见识，满足顾客的精神需求，等他的虚荣心得到满足后，然后再开始我们的介绍。 崇尚名牌的顾客：可讲厂家实力，质量认证，形象品位。 喜欢实惠的顾客：可讲综合成本，性能效果。 知识分子类型的顾客：或讲环保，健康，绿色。 依赖性很强的顾客：可以介绍为主，辅以说明。 内向型的顾客：要嘘寒问暖，调动顾客说话。 女性顾客：可谈颜色设计，装饰风格，漂亮美观等。 记住顾客，真诚的关心顾客，感情投资的技巧。 可用“上次好象在哪儿见过您”“您上次来过”等一些话来拉近与顾客的距离，对顾客的任何小细节细心观察，注意并指出，诚恳赞扬，可能带来出其不意的效果。 销售单交与顾客时的语言技巧。 销售清单开好后交与顾客时，可适当的提醒：没有开封的油漆，没有弄脏的辅料，不影响第二次销售的物品都可以退货。但退货时要凭销货清单，销售清单要保存好，不要交与油工，华润专卖店不允许油工退货。（让顾客感觉到处处为其所想）。 促成购买的技巧。 对于需立即购买的购客，帮其预算过材料后，感觉到火候差不多了，不要等其开口，导购员应主动提出帮其开销货单，发货。不要再打开另外的话题。 拒绝的技巧 讨价还价要拒绝； 索要内部资料要拒绝。 电话报价要拒绝 对于不说话的客户的语言交流技巧。 可采用以下程序： 迎上前去，说：您好，看看油漆吗？ （顾客不说话）请您随便看一下，如果有什么需要的话，可以随时找我 （看了一下，还是不说话）过几分钟后，给他倒杯水过去，说：“先生，请喝杯水！” （不说话）先生，您好象不太爱讲话！ 如果有时间的话，可以听一下我的介绍，也许对你会有些帮助！ （开玩笑的对其说）可能您在这方面比较内行吧！能不能坐下让其指导一下，让我们增加一下见识吧！（一定要诚恳）。 顾客在门口问：“你这里有没有某某油漆”的导购技巧。 问乳胶漆，可回答：“先生（小姐）你是家里做墙面用吗？” 问油漆，可回答：“先生（小姐）是你自已家里做油漆吗？做油漆最重要的是看效果，你可以进来看一下我们的样板效果，让你在购买油漆前有更好的比较和选择！ 顾客未购漆，要走时的送客技巧。 礼貌相送，接着说：“我相信你选择华润漆是没错的，你再去货比三家，经过比较，我相信你还会回来的“ 递上店内的联系方式。 让顾客留下地址、电话、适时可与客户电话联想或上门拜访。 教他选择油漆的方法：质量、价格、效果、服务、长期的使用效果、综合成本。 不管你买不买我们的油漆都无所谓，如果你有什么需要帮助的，随时可咨询我们。 开玩笑的留下顾客。 导 购 警 戒 导购中的错误说法 顾客在门口问：“有没有某某油漆时”，导购回答说：没有 分析：两个字“没有”，就葬送了一个潜在顾客 ，可以说：“你其实需要的是好的效果，你可以进来看一看我们的样板效果，买不买没关系，你可以多一种选择。 顾客问某某油漆好不好时，说：油漆不好 分析：切记不可贬低其它油漆品牌。 可说：A、你想知道什油漆是好油漆吗？接着向他介绍应该怎样选择油漆。 B、这里是华润漆（华润明珠漆）专卖店，我们对华润非常了解，至于刚才你讲到的那个牌子，我可能不是很清楚，至于哪种漆好，你听过我的介绍，再经过你自已的比较，你自已也有最满