第三章推销员的礼仪..doc

第三章 推销员的礼仪 知识目标 充分认识推销员的礼仪对销售工作的重要意义； 了解仪容修饰的内容和技巧，弘扬亮点，突出光彩； 掌握仪态礼仪和规范的着装礼仪； 掌握推销人员与顾客打招呼、握手、介绍、递名片的礼仪； 熟悉推销人员致谢及礼品馈赠的礼仪。 推销人员仪容、仪表、仪态的训练 你给客户的第一印象95％是由穿着打扮而来的。这是因为大部分的时间里，衣着遮蔽了身体的95％。 ——博思·崔西 知识内容 推销员的第一印象 与顾客初次接触时，第一印象至关重要，但推销人员可能没有足够的时间来展示其专业化的职业形象。据最新的报道说，顾客能在8秒钟内立即形成对推销人员的印象，并确定其是否值得进一步了解。 案例： 布鲁金斯学会创建于1927年，长期以来它以培养世界杰出的推销员著称于世。有一次，该学会设计了一个难题，就是把一把斧头推销给布什总统。许多学生知难而退，最后，只有乔治·赫伯特做到了。他是怎么做到的呢？首先他了解布什总统在得克萨斯州有一个农场，那里生长着许多树，农场需要斧头。然后，他给布什总统写了一封信，说：“有一次，我有幸参观您的农场，发现里面长着许多橘树，有些已经死掉，木质已经变得松软。我想，您一定需要一把小斧头，以您现在的体制来看，这种小斧头显得太轻，因此，您更需要一把很锋利的斧头。现在我这儿正好有一把这样的斧头，它是祖父留给我的，很适合砍伐枯树。假若您有兴趣的话，请按这封信所留下的地址给予回复。”最后 布什总统派人给他汇来15美元，买了这把斧头。 资料来源：李津﹒销售商务礼仪﹒北京：同心出版社，2004 第一印象是指两个素不相识的人第一次见面时所形成的印象。第一印象往往是通往潜在顾客对销售人员的外部特征的知觉，进而取得对他们的动机、情感、意图等方面的认识，最终形成对销售人员的印象、推销人员在与潜在顾客初次接触时，为给其留下美好的第一印象，应当做到： （一）服装整洁，仪表端庄 首次见面，推销人员不要总是想着怎样卖东西，而是要想着怎样给买主留下好印象。在服饰方面，要注意衣服穿着是否搭配、适宜，服饰应与环境和谐，这样可以缩小与买主的距离。因此，在仪表方面，会面前要先行检查一下，如发型是否合适、头发是否凌乱、胡子是否刮净、化妆是否得体等。 （二）举止文明 举止文明是给人留下深刻印象的一个重要因素。不文明礼貌的行为会给人带来极大的反感，例如，不停地眨眼睛、摸鼻子，脚不停地抖动，玩弄东西（特别是买主的名片）等。举止文明礼貌应做到：进门时无论门关着还是开着，均应敲门；见到顾客时首先问好；在顾客未坐定时不应该先坐下；递名片时应双手送上；交谈时要目视对方；告别时应使用礼貌的告别语，特别是推销不成功或不理想时。 （三）态度诚恳 尤其在顾客拒绝购买产品时，不应有任何反感的表示。即使这次没有成功，仍要对买主的接待表示感谢，并承诺当买主需要时，仍可为其提供服务，要为以后的交往创造条件。 （四）尊敬顾客 给顾客留下美好印象的重要一点是让顾客受到尊敬。优秀的推销员把销售过程看成是信息传递和感情沟通两个过程的统一，并且这两者既互相影响又互相促进。 （1）要充分肯定顾客对产品的鉴赏能力。否则，顾客会认为你把他当成无知的人。肯定的结果不但能使顾客受到尊敬，同时也使顾客坚定了购买产品的决心。 （2）绝对避免与顾客争论。推销员在与顾客的交谈中，尽量少说否定的字眼。如双方存在差距和分歧，要通过摆事实、讲道理进行耐心说服，达到逐步沟通。若一时找不到合适的解决办法，可将分歧暂时放在一边。 （3）耐心认真地倾听顾客的讲话。顾客讲话不注意倾听，无疑是对对方的不尊重。能将顾客讲的话听进去，显示着一个优秀推销员的涵养。 （4）要尽可能解答顾客的各种问题。推销员要做到对所推销的产品十分熟悉和了解，要掌握产品的性能、规格、特点及维修、保养、使用等个方面的知识。做到了这些，才能正确回答顾客提出的各种问题，也才能解除顾客的疑虑，能更有效地促成购买行为。 （五）为顾客着想 从事推销工作，如果只想怎样把产品卖出去，而不考虑顾客所关心的问题，往往会遭到拒绝，也不会给顾客留下良好的印象。推销员如果能设身处地地站在顾客的立场上考虑问题，通常是化解拒绝的一条有效途径。 二、推销人员的仪容 仪容是指人的容貌。仪容是仪表的重要组成部分，是由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容所构成。仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。 案例： 小周的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中