y是w-yw-qm01-1.0退货管理制度.docVIP

退货管理制度 1.目的 为加强退货产品的有效管理，缩短处理周期和及时做出改善措施，避免造成不必要的浪费，特制定退货处理制度。 2.适用范围 本制度适用于公司客户退货产品的处理。 3.职责 a．业务部负责与客户的信息沟通和协助处理不合格品的退回或置换。 b．品管品负责初步分析退货产品不良原因和提出处理对策，组织协调会议并负责不合格品纠正/预防的跟踪验证。 c．仓库负责核对退货产品入库和退货品隔离、标识。 d. 技术部负责退货产品技术上的支援和产品改进。 e. 生产部负责处理退货产品（包括领用、返工/返修、入库等）。 g. 其它部门配合退货产品的处理。 4.工作程序： 4.1业务部接到客户反馈退货通知或退货产品，要及时了解退货产品具体情况，并开具“产品不合格通知单”，注明客户、产品型号、数量、退货原因以及客户要求的处理要求（需要补回产品和时间的要求）等信息，填写OK后将该单转交成品库处理。 相关部门接到客户反馈退货通知或收到退货产品的，转交业务部，由业务部统一开具“产品不合格通知单” 4.2仓库需确认“产品不合格通知单”中内容与实物是否符合，确认不符的应将不良情况告知业务部，由业务部进行处理，确认OK后填写办理人员和时间，完成后转交品管部，同时对退货产品进行标识、隔离、并办理入库（不合格品库）手续及台账记录。 相关部门需借用不合格品进行分析、确认和验证的，成品库管理员应在（不合格品借用/归还登记表）登记型号和数量等信息，由借用人签收并确认归还日期，并在归还后注销。 不合格品的领用和合格后产品入库均由生产部负责。其它部门确实需要领用不合格品，必须经本部门主管部长批准。 4.3品管部收到“产品不合格通知单”后核对退货产品型号、数量、注明受理时间，并对产品进行分析和给出应急处理措施。客户要求的处理时间少于三个工作日，必须在“产品不合格通知单”的意见栏予以明确知会相关部门，由品管部安排专人进行跟踪处理。不合格程度严重或涉及损失金额（仅指用于返修/返工的物料或报废）超过RMB1000元的，必须在当天由品管部长组织生产部 技术部等相关部门进行专题会议商讨对策。 注1）验证结果属于合格品，由生产部领用并按照工艺文件要求重新检测，合格后按正常流程入库（合格品入库） 2）验证结果属于不合格品，在与责任单位沟通后，直接由品管部审批处理意见。 4.4 纠正方案经批准后，生产部领用退货产品根据处理意见进行返工或返修。 4.5品管部跟踪处理结果，及时将信息以（纠正/预防措施报告）方式反馈给客户并在“产品不合格通知”上记录跟踪处理结果，并复印抄送至业务部。 4.6不合格品无返修/返工价值的，由仓库或生产车间填写申请报废表，品管部负责审核。报请业务部长处理。如属于批量性报废的，要及时报请至总经理处理。 4.7报废品统一由仓库管理，同时呈报财务部备案。 5.记录 5.1 产品不合格通知单 5.2纠正/预防措施报告 5.3不合格品借用/归还登记表 5.4 申请报废表 作 成 者:钟苏 审核： 实施部门：：2010-：：2010--10“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）