售后服务综合指介绍.pptVIP

客服团队遇到最大的问题是什么？引发这些问题最核心的因素是什么？ 售后数据：30% 解释： 横：时长 竖：流失率 天猫客户满意部-商家服务提升部 Jul.2014 售后服务综合指标介绍 目录 | contents 前 言 背 景 需 求 方 案 影 响 FAQ 前言 品牌时尚化 行业垂直化 会员价值化 无线个性化 服务分层化 2014 天猫战略发布 主打时尚牌 “五化”战略助升级！ 背景 服务分层化 消费者购物决策前服务感知较弱 商家服务考核指标单一 平台没有统一的监管 核心价值 满足消费者根本需求，才能掌握核心价值 需求 愿景 帮助消费者做出更好的购物决策 消费者需要的是什么？ “快” 数据来源：2013年天猫NPS调研 净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100% 2013年天猫用户忠诚度调研 售后问题处理时间长 NPS-贬损者(Detractors）最不满意点 1 3 4 2013年1-6月退款时长和流失率对比图：在不同的路径中退款速度越快，买家的流失率越少！ 2 3天内处理完退款，消费者的满意度大大超过4天 方案 售后综合指标 How to do it ？ ！ 服务显性化，统一前后台商家服务相关指标 建立售后服务综合指标库 (退款纠纷率+退款完结时长+退款自主完结