《角色转换：如何顺利际实现由业务人员向管理者的转变》培训大纲.docVIP

《角色转换：如何顺利实现由业务人员向管理者的转变》 培训大纲 主讲：冯涛 E-mail:0292668972@163.com Cell第一讲 管理者的角色认知 一、导入案例 1、彼得定律 2、管理者与业务人员的异同 3、不能忽略的角色转换 二、管理者的涵义 1、管理者的定义：通过协调和监督其他人的活动来实现组织的目标。他的工作不是取得个人成就，而是帮助他人完成任务。 2、管理者的基本工作内容：一是提高下级员工的工作能力，二是提高下级员工的工作意愿。 3、管理是一门科学。 三、认清管理者的角色定位 1、管理者作为下级时的角色定位：上级的替身 2、管理者作为上司时的角色定位 1）管理者的十二项工作职掌 2）管理者的5个角色 3）四种管理者及其优劣分析 3、作为同事的基层管理者的角色 第二讲 角色转换必备的管理意识 1、竞争意识 2、危机意识 3、创新意识 4、计划意识 5、质量意识 6、成本意识 7、效率意识 8、全局意识 第三讲 如何提高管理能力 一、如何提高下级员工的工作能力 （一）、工作分解 1、案例：麦当劳的店铺检查表、丰田4S店的服务标准； 2、目标分解的步骤和原则 3、目标设定窍门和目标的检验表 4、结论：将工作分解成尽可能简单的工作单元，就可以显著提高员工个人的完成任务的能力。 （二）、流程设计 1、案例：西安交大迎新的实例 2、有效的管理过程离不开流程 3、流程管理不是企业管理工作的全部，但却是管理的杠杆的支点 4、流程的具体设计和优化步骤 5、结论：不但要把复杂的工作分解成最简单的工作单元，而且要按照其内在逻辑关系编制流程图，才能提高团队的完成任务的能力 （三）、绩效管理 1、影响绩效的因素 2、绩效管理三个关键环节 3、PDCA循环 4、案例：如何找出员工绩效低劣的原因和制定绩效改进方案 5、案例：绩效改进计划和行动方案 6、我们推行绩效管理总是出问题的原因及其对策 二、如何提高下级员工工作的意愿：激励 1、员工的需要 2、激励的内容 3、激励体系 三、其他必备的管理能力 （一）管理沟通 1、沟通的功能和重要性 2、沟通的原则 3、沟通的各种形式及其优缺点 4、沟通的四大原则 5、学会在团队内沟通 6、与上级、下级、同事沟通的30个要则 （二）授权 1、授权的重要性 2、授权中必须解决的两大基本问题 3、授权过程的五个步骤 4、授权的五个级别 5、如何才能实现真正的授权？ （三）团队建设 1、成功领导一个团队的七大方法 2、团队领导必备的13种能力 （四）管理态度 1、责任感：勇于承担责任并对所做的结果负责 2、求实性：对问题能究其事实而不是肤浅带过 3、影响力：积极、正向、乐观，充满热诚 4、持好性：不断的改善以使结果更好 5、学习意愿：具有做正确的事情的能力，必须靠学习才能获得。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然