《金牌客户服务技巧读》培训记要.docVIP

培 训 纪 要 培训主题：《金牌客户服务技巧》 纪要编号：200710001 时 间：2007.8.16——10.11 地 点：双枪公司培训中心 主 讲： 郑 总 参加人员：公司全体职员、管理者 2007年是双枪公司的销售年，无论是在公司的生产安排上、还是产品的销售策略上，公司都做了很大的部署和调整，随着杭州总部的建成、义乌专卖店开业以及今后全国各地专卖店的开设，公司的发展将会被提高到了一个更高的阶段，因此，如何让公司内部人员苦练内功、提高专业素质水平、销售水平被提到了公司的一个重要的层次。为此，8月－9月份总经理室推出了《金牌客户服务技巧》的大型培训，以下记录的是该课程的主要内容。 工作中，你的上司就是你最大的客户。 ——郑承烈 第1讲 金牌服务的理念 ? 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 ? 服务工作所面临的挑战 ?? 1．同行业竞争加剧 2．客户期望值的提升? 【案例】 近年来，我国的银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观、装修都比以前舒适了很多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观看等等。这样一来，饮水机就渐渐地成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。 ?3．不合理的客户需求 4．客户需求的波动 【案例】 很多大型的超市，都有自动排队付款的一种系统，可能大的超市有七八个，甚至十几个收银的通道，在平时，这些收银通道不是全部开放的，它会有一部分开放，一部分关闭，而每个通道的排队人数应该少于6人。而在逢年过节时它会都打开，但全打开也不一定就能明显地缓解大规模排队的压力。超市收银通道的使用情况正是客户需求波动的反映。 5．服务失误导致的投诉 6．超负荷的工作压力 7．服务技巧的不足 金牌客户服务 你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？? 1．对客户表示热情、尊重和关注 2．帮助客户解决问题 3．迅速响应客户的需求 4．始终以客户为中心 5．持续提供优质服务 6．设身处地的为客户着想 7．提供个性化的服务 如何面对服务挑战 ? 第2讲 金牌服务的员工 【本讲重点】 怎样塑造服务代表的职业化形象 怎样塑造服务代表的品格素质 ? 服务代表的职业化塑造 1．标准的职业形象? 2．标准的服务用语? 3．专业的服务技巧? 4．标准的礼仪形态 ? 服务代表的品格素质 服务代表外在所呈现出来的东西，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是服务代表应具备的品格素质。那么作为服务代表，他究竟还需要具备哪些品格素质呢？ 1．注重承诺 2．有一颗宽容的心 3．谦虚诚实? 4．有同理心 5．积极热情 6．服务导向 【案例】 在日本，通常在招聘服务代表时，应聘者常常在经过很多关考试以后，他还要经过最后一关。最后一关是由公司部门主管和这名应聘者在一个房间里做一次单独的谈话，这段谈话很短，也就是一两句话，然后这名主管马上就说对不起，我那边还有一件事情没有交代完，你在这边稍微等我一会，我先去处理一下，他就离开了。离开之后他把这个面试的人留在这个房间里，然后他会找他们公司另外几个人进来，而这些人实际上都是和应聘者不认识的。他们敲门进来以后，会向这个面试者提出几个问题，而这些问题的原则是令他必定不知道如何回答的，例如说会问财务室在几楼，或者问洗手间在哪里，应聘者是肯定不知道的，而这时候要看这名应聘者的回答是什么，而他的回答其实就是面试的一个重要环节。一般有三种回答：①“不知道”，这样应聘者就被直接淘汰；②“呦，对不起，我不知道，我是来面试的”，这样回答的人就会被留下，就算合格了；③“对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧”，他可能会站起来到其它办公室去问其他的人，然后告诉这个人，这样回答的人被认为是有很强服务导向的人，这种人会被安排在那种服务最艰巨的岗位去应对一些投诉。