七楼护理站2011m年优质护理服务工作总结.docVIP

2011年度“优质护理示范病房”工作总结 ---七楼护理站 各位领导、各位同事： 大家好！ 今年五月，我们七楼护理站被医院定为优质护理服务示范病区，为了切实落实优质护理服务，提高患者满意度，我科对各项护理流程进行了进一步的完善，提出了我们自己的服务理念，即：“爱心、耐心、细心、责任心和热心”，我们将这“五颗心”贯穿于护理工作的始终，用我们的“五心”服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖。无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，我们都微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围是我们提供优质服务的基础。 为更好地做好优质护理护理服务,对护理人员工作安排做了更加合理的调整 ，我们病区实行责任制排班模式，即白天分为三个小组工作，每个护理小组有一个护理组长总的负责，对自己所经管病床的病人要做到熟记于心。他们的一切都由我们护士负责，包括从入院时的收集资料、入院介绍到输液等各项治疗、饮食指导到出院指导。我们在规定的时间内不但要对病人的治疗落实，还要给病人做一些生活护理，如梳头，口腔护理等等，这样我们相对于以前的工作量就增大了。我们还要在自己的责任病人床前跟他们多多沟通，让他们熟悉自己的同时也能了解他们，知道他们有什么困难或难处，以便于随时解决。多一些关心和问候，护患之间也就少了一些隔阂，多了一份亲切和信任。 每当新患者一入院，我们责任护士就会热心的将他领进病房开始详细的病区环境介绍，介绍主管医生和自己，还有同病房病友，并帮助他们打水、用餐、修剪指甲等，让他们对这些陌生的环境不再陌生而是感到温暖。我们要做到清晨病床前一声轻柔地问候“早上好”，“昨晚睡得好吗？”，“早点吃过了吗？”如此亲人般的关切带给患者的是怎样的感动！输液了，我们详细地告诉患者每一瓶液体的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了；检查前，我们把检查的目的及注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了；晚间，夜班护士会来到患者床前指导或协助他们洗漱。从每一件小事做起，从每一个细节着手。我们的服务也得到病人的支持和肯定，病人对我们的满意度和以前相比也得到很大的提高。这就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的，有意义的 ！ 我们还提出减少呼叫器呼叫现象，我们不再像以前等待病人的呼叫铃声响了再去更换输液，处于一种被动状态，而是变被动为主动，加强了对输液病人的巡视，主动输液、换液和加药。工作开展以来，呼叫器呼叫现象已明显减少，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，这样既增加了病人的安全感，同时还可以减少一些医疗隐患。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之际，心的距离在渐渐拉近。 作为医者，最好看的是患者舒心的笑容；作为护士，最动听的是患者及家属真诚的“谢谢”。优质护理服务活动的开展使得这一切不再是那么的遥不可及。眼下，病区护患相处诚挚友好的格局，让护士、患者及家属看到了新型护理模式的良好开端和美好前景。今后我们将在护理部的领导下以更加贴心的护理工作服务与广大的病患者. “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾