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2011年工作总结及2012年工作计划 2011年，在工会和的领导的大力支持下，强化建设，开拓进取、求实创新，在推进民主管理、维护职工权益等方面做出了积极的探索，工会工作总体水平不断提高,各项工作取得了新的进展。2011工作回顾一、加强民主管理，提升职工民主管理参与意识2011年公司工会进一步建立健全了厂务公开、民主监督管理机制，使职工参与民主管理水平提高，主要体现在两个方面：一是年初，工会及时补选了职工代表，规范职代会程序。二是成立了务公开领导小组。公司在制定“绩效”等涉及职工利益的制度过程中均先下发讨论意见稿，广泛征求职工意见，让广大职工真正参与到企业管理和制度创新中来，充分发挥广大职工的积极性、主动性和创造性，促进企业制度的建立和完善。、积极开展慰问、帮扶活动，为职工送温暖公司工会把关心职工的生活,积极帮助和解决职工的实际困难，为员工排忧解难，作为工会的一项重要工作。一是重视职工帮扶工作，为职工送温暖。对员工及其亲属生病住院的，工会及各工会小组及时到医院进行探望，送去慰问品，同时在精神上给予安慰。年，共开展职工生病、事、两节困难职工、送清凉活动等慰问活动共 人次，慰问金额共计 元。二是重视女工工作，职工子女。在三八妇女节前，工会组织公司女同胞开展了具有教育意义的文体活动，并发放了，月组织了已婚女职工进行妇检由于工会组织的关心，也使他们真正感受到了公司大家庭的温暖。、开展各种文体活动，丰富职工的业余生活，加强企业精神文明建设为职工的思想教育和丰富职工业余文化生活，增强企业的向心力，组织开展了各种寓教于乐的文体活动回顾一年来的工作，虽然取得了一些成绩，但仍然还有许多要改进的地方: 一是工作的创新力度不够。一年来，公司工会干部工作能力、工作热情虽然都有了较大提高，但是也存在创新意识薄弱，创新思维有差距等问题，工会拟在明年加强对工会干部的培训，确保工会干部的综合能力得到稳步提高；二是由于，职工不易集中，工会传统的活动方式方法很多已经不适应要求，职工文体活动总是少部分人参与，在新的一年里，工会将采取灵活机动、小型多样的方式，把职工文体活动开展到一线，使大多数职工能够参与到组织的活动中来；三是，下一步工会将加强对工会进行培训，努力提升工会工作水平，新的一年，工会会更加注重工作的规范化管理。2012年加强理论学习，适应公司的改革发展发挥工会优势、为公司企业文化建设贡献力量落实民主管理和厂务公开制度，增强职工的主人翁意识抓好班组文化建设工作，以创建优秀班组为目的，充分发挥班组成员的积极性、主动性和创造性，提升企业竞争力和凝聚力结合公司生产和职工需求，以“元旦”、“三八妇女节”、“五一节”、“国庆节”等节日为契机，经常性地组织开展职工喜闻乐见的文化体育活动，使员工在活动中丰富知识，陶冶情操，活跃生活充分发挥好工会宣传教育阵地的优势，大力配合做好职工培训工作营造“赶、学、比、帮、超”的学习氛围，不断增强企业的创造活力。进一步加大帮困范围，深入了解困难职工的困难情况，从物质上精神、文化方面加以关心。在新的一年里，挖掘潜力，为完善工会的各项职能，发挥广大工会会员的主人翁意识做更多的工作 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她