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质检工作服务流程与规范 流程名称 质检工作服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 制定质检标准及奖惩条例 质检主管根据以下文件与资料确定酒店的工作、服务规范和标准，并结合酒店的实际情况制定质检奖惩条例，并在此基础上开展三级质检 ①《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》②酒店员工手册 ③酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序 质检标准及奖惩条例报人事经理、行政总监、总经理批准后执行 确定检查范围 ①酒店所有部门及人员 ②具体包括各部门及人员服务规范、服务质量及环境卫生、酒店设备设施维护及保养、酒店安全、消防及节能措施等方面的内容 明确常规检查形式 ①专人巡查：每天由质检部门，对酒店的所有岗位进行巡视检查 ②部门自查：各部门质检人员每日对本部门进行自查，并于次日10：00前上报质检部门 ③突击检查：根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检主管临时安排人员对某个部门或岗位进行突击检查 ④周查：由质检主管在每周四带领质检员对酒店内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查 ⑤月检：由质检主管组织并邀请酒店总经理或副总经理对酒店内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查 明确专项检查的形式 ①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等 ②专项检查后，写出专项检查记录 实施质量检查 各部门经理、管理人员对本部门区域内的本部门工作（服务）质量、设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安全工作等，有直接督导、检查、考核的责任；对在本部门区域内的其他工作人员的工作（服务）质量等有直接督导、检查的责任，有向其部门经理、管理人员提出考核的建议权 驻店董事、总经理、值班经理、大堂副理、质检专员等有每日巡视、督导、检查各部门的工作（服务）质量、设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安全工作等的责任与权力 质检部门每日汇总检查日报、客人投诉、值班经理及大堂副理日报等情况，并根据《员工手册》规定的奖惩条例和《酒店奖惩与考评标准》进行奖惩考核；由人事部对当事员工进行奖惩 处理检查中出现的问题 发现员工在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在的问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见 根据问题程度和性质填写过失单或罚款单 罚款单和过失单由员工本人签字，员工拒签仍然有效 4． 质检工作总结 （1） 发质检通报程序 ①每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出《一周质检通报》 ②撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题，以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门 ③各部门接到“通报”后在规定时间按《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施上报人事部 ④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，质检部门进行复查 发奖惩报告 ①每日根据检查结果，对违纪人员视情节轻重按酒店《质检奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，并注明处罚金额及原因 ②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导 ③对评选为“优秀员工”的经酒店领导审批后，按酒店规定进行奖励 每月汇报质检情况，做出《服务质量分析月报》 将质检文件、资料、表格整理存档管理 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心