餐饮服务管理..pptVIP

* * 第十一章 餐饮服务管理 学 习 目 标 明确餐厅优质服务的含义和要求 掌握餐饮服务质量监督和控制的原理与方法 掌握餐饮服务场所设计与布局的原则与要求 第一节 餐厅优质服务 一、餐厅优质服务的意义 1.优质服务有利于餐厅产品的销售 2.优质服务有利于降低餐厅的耗费 3.优质服务能提高餐厅产品的价格 4.优质服务能打造餐厅形象 5.优质服务具有一定社会效益 二、影响餐厅服务质量的因素 精神因素 物质因素 时效因素 餐厅服务质量 三、餐厅优质服务的共性原则 1.高质量的实物产品 （1）食品的卫生与营养 （2）食品的颜色 （3）食品的香气 （4）食品的滋味 （5）食品的形态 （6）食品的质感 （7）食品的盛器 （8）食品的温度 色香味俱全的鱼翅 不同风格的盛器 2.高质量的劳务服务 ????（1）服务员的服务技能 ????（2）服务员的服务艺术 ????（3）宾客的感受 ??? 3.高质量的设备设施 ??? 4.高质量的环境气氛 海底餐厅 一、餐厅服务质量管理的基础工作 1.服务质量标准化 2.服务过程程序化 3.制度化与质量责任制度 第二节 餐饮服务质量管理 二、餐饮服务质量控制 1.餐饮服务质量的预先控制 内容包括： 人力资源的预先控制 物资资源的预先控制 卫生质量的预先控制 事故的预先控制