客服流部管理制度.docVIP

第一章 客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨 服务与质量并存，解用户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：用户至上，优质服务，收益殷实，促进发展 第二条 服务对象 已有的、正在成为的供热用户以及潜在的目标用户。 第三条 服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待用户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条 客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解用户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给用户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为用户服务，不计较个人得失，有奉献精神。