工商10企业战略管理复返习大纲(2012.12).docVIP

工商10级企业战略管理复习大纲（2012.12） 一、基本知识点 1.第一章 企业战略；企业战略特征；企业战略管理；战略管理层次；战略管理本质；战略体系结构；战略管理过程与阶段划分；战略管理原则。 2.第二章 企业使命及其作用；企业使命九要素及表述要求；战略目标与企业使命的关系；战略目标特点。 3.第三章 战略分析及其意义；外部环境分析目的；外部环境特性与构成；当前的宏观环境特性及PEST分析；科技因素对企业战略的影响；行业生命周期；波特行业竞争模型。 4.第四章 内部环境特性及构成；内部环境分析目的；企业资源与能力；资源-能力矩阵及战略选择；企业核心竞争能力； SWOT分析及其目的；企业外部环境、内部条件与战略选择的关系。 5.第五章 公司总体战略基本模式；稳定战略特征；规模经济与经验效益；发展战略的目标及模式；密集增长及其模式；纵向一体化增长及其模式；多元化增长及其模式；相关多元化及其适用性。 6.第六章 事业部；事业部竞争战略基本模式；总成本领先战略及适用条件；差异化战略特征及实现途径；集中化战略及优势。 7.第七章 战略评价及其目的；相对市场占有率；BCG矩阵及其各类业务战略选择；组合战略及其影响因素。 8.第八章 战略实施的作用与内容；职能战略及其特点；职能战略类型；营销战略定位与模式；运营战略目标。 9.第九章 战略与组织结构关系；战略与组织结构的两重性；组织结构模式；事业部制组织结构特点；组织结构选择原则。 10.第十章 战略控制；战略控制过程及步骤；战略控制方法及系统。 二、论述题参考 1. 简述企业战略管理的本质。 2. 宏观环境有何基本特征？经济和科技因素是如何影响企业战略的？ 3. 试分析企业内部环境构成及分析目的。 4. 为什么多数企业乐意选择扩张战略？ 5. 企业明星业务基本特征及其战略选择。 6. 大型企业通常趋向选择组合战略的理由是什么？ 7. 比较三种竞争战略的联系与区别。 8. 为什么中小企业应优先选择集中化战略？ 9. 如何认识企业战略与组织结构的两重性。 10. 联系当前实际，阐述后金融危机时期我国企业在战略管理中应重视哪些重要因素。 三.案例分析 （1）仔细研读案例材料，认真审题分析。 （2）理论联系实际，针对性地回答问题。对每一题，首先提出你的分析观点；其次对每一观点要用所学理论和案例材料及数据进行支持论证，即充分和合理地阐明你的观点成立的理由。 试题类型及分值结构 1. 简述题：30分，6题，每题5分； 2. 论述题：40分，2题，每题20分（400字左右）； 3. 案例分析：30分，3小题，每题10分“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样