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帮助企业找到知识管理的内容 ------知识管理内容体系的建立 邓文彪博士 （ 深圳纬能管理系统发展有限公司 首席知识管理专家） 在企业实施知识管理的实质推动工作中，首先要问的是企业知识有哪些？它们分布在什么地方？因为知识管理必须找准工作管理的知识内容，并将这些内容系统地联系起来，使每一个企业员工都清楚它们在哪里，能有规律地、很快地找到他所需要的知识，也明白他将贡献的知识应该放在哪里。这其实就是要通过调查分析，架构出企业工作知识的体系。下面，我们通过G电子公司的案例来对架构的过程加以说明。 G电子为中外合资企业，专门生产微小型特种打印机设备，是典型的产品高度专业化企业，自主开发的主打产品有ＵＰＴ、ＵＰＡ系列、行式热敏系列及标签打印系列等多种机型，在全国市场占有率第一。微小型特种打印机技术不断创新，使得从开发到生产、再到销售各个环节配合的质量和效率都存在问题，也都需要基于知识管理的工作管理系统来协调配合。 1． 业务工作链知识是企业知识管理体系架构的中心层 知识管理的内容，最主要的是支持业务工作的知识。业务工作的支持知识应该分布于工作链的各个环节。所以分析和构建正确的工作链是关键。对于G电子公司，经过调查分析，其业务工作链如下： 显然，从这个链看到，其每个环节的工作类型和工作方式都有相对独立性，其支持的知识也有独立性。这些工作的支持知识可以分为：工作经验、体会与方法、工作计划总结、工作成果（报告、报表、结论）、工作相关信息、工作基础知识、工作制度以及专家头脑中知识等。 2. 总体监控和总体管理知识是体系架构的上层 业务工作链的运行目标和运行过程是通过总体运行监控来达到的，而业务工作链的人、财、物、设备等资源是通过总体管理来配置的。这些监控和管理贯穿于工作链，并是为工作链服务的。对于G电子公司，经过调查分析，其总体监控和总体管理，主要是：总体经营规划、总体质量监控、总体产销监控、财务管理、人力资源管理，还有设备管理。这些工作的支持知识主要包括：战略规划报告、经营计划方案、经营运行数据统计信息、顾问调查和分析报告、行政人力资源信息、人力资源流程，人力资源制度、财务报表统计信息、财务管理制度、财务运行流程、信息管理措施、信息设备管理制度等。 3. 基础方法理论和产品基本知识是体系架构的基层 业务工作链和总体运行监控管理中各环节、各岗位的员工除了有上述知识支持其工作以外，还有一些产品基本知识和基础理论知识，也是企业知识管理中不可或缺的，它们是整个企业工作的基层支持。对于G电子公司，经过调查分析，包括的“基层”的知识有：知识信管理知识（知识管理理论与实践、信息化建设知识等），基础知识（工作相关岗位所必须具备的各学科理论与方法）和产品知识（产品介绍、产品基本特性说明、常见故障处理等）。 4. 企业知识体系架构 有了上述分析结果，我们就比较容易构建企业的知识管理体系架构。还拿G电子公司个案来说，把上述有关G电子的三个层面知识汇总起来，就有如下体系架构： 根据以上企业知识的体系架构，各个内容知识所处的位置就一目了然了，它们之间的关系也明确了。由此，可以很容易地设计生成联系它们的知识树或知识地图，以帮助企业员工最快地找到知识。 作者：邓文彪博士 (dengwb@) （ 深圳纬能管理系统发展有限公司 首席知识管理专家） “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运