干部、员工行为管理规范-山东汇鼎企业管理咨到询公司文件.docVIP

干部、员工行为管理规范 一、领导干部 1、讲究个人品，学习，学以致用用以促学学用相长坚持原则，一把尺子，个标准.工作积极主动，不推诿扯皮，勤奋敬业，尽职尽责； 6、勇于创新，大胆实践，目标明确，务求实效； 7、不搞形式主义，不做表面文章，不得向领导和组织报喜不报忧； 8、说办就办，办就办好，发现问题，随时处理； 9、善于发现和培养人才，树立正确的用人导向广纳群言，虚心听取意见为办好事、办实事廉洁，1、仪容整洁不染，不。男员工不长发不蓄胡须。 员工上班不准穿。 骑、乘摩托车必须戴头盔。.2 找人时。来电话指名找人时，应讲一句：“请您稍等”并迅速把电话转给被找者；如果不在应告诉对方“对不起，某某同志刚刚出去，请您等一会再打来”；如果对方留言，必须做好记录，并及时转告。 .3 接听时。一般由办事人员接听，新员工对企业情况知之不多，不要抢接电话，以免一问三不知，影响工作或给顾客留下坏印象。 .4 声小时。对方说话声小，不能大声叫嚷“喂喂喂”之类的话，要有礼貌地告诉对方“对不起，声音有点小”。 .5 通话时。拿起电话，先讲“您好“或“您好，某某办公室”，通话语调和口气要和气、优雅，通话时如有人进来，应示意来者“请坐”。 .6 中断时。电话突然中断，应该立即挂上电话，再次通话时要表示歉意。 .7 挂断时。打完电话，不要自己先挂断电话，应该等对方挂断之后，再轻轻挂上电话。 .8 凡涉及本部门、本公司以外人员的交谈、电话等均用普通话。 .9 各单位要加强对电话接听时的管理，外单位人员禁止接听本单位电话。 .1 公司办公电话只准用于公事。 .2 通话之前必须进行思考，略作通话纲要。 .3 通话注意礼节，简明扼要。 .4 每次通话时间原则上控制在三分钟之内，不谈与工作无关的人和事。 .5 长途电话部门应做好长途通话记录备查。 1、办公室内有客人来访或领导来时，接待人员应立刻从椅子上站起来，并礼貌地招呼一声“您好”，当对方递过名片来时或领导有指示时，应双手接过来或认真倾听、记录领导指示。 2在走廊、楼梯和甬路行走时右侧行走，避免堵塞走道，影响他人行走，遇到领导或客人时应立即缓行，避免碰撞，有失礼貌。 3有访客到时，要配合访客步调，在访客侧前引导，在转弯或上楼前，应先作指引动作，让客人明白所往何处。 4招待客人在面谈时，应在适当时候端上茶水，茶水放在大盘中端出，放在客人较近的茶几上，若面谈时间较长，要适时入内添加茶水。 5办公室、走廊、楼道等办公和公共场所，应保持安静，说话、交谈，语气要平静、温和，不大声喧哗或谈笑风生而干扰他人工作。 6办公桌、椅，清洁工具使用时避免发生碰撞噪音，影响办公环境。 7员工之间坦诚相待，明辨是非，不议论与工作无关的事，不议论上级领导，不道听途说。 、违反以上管理规范，视情况一次处罚责任人0-500元。酒后驾驶的，根据情节严重程度处以1-3个月基本工资，直至辞退 四、本行为规范适用于集团部室、各子公司。 五、本行为规范由监督落实。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客