酒店管理等拟定.docVIP

金山酒店管理拟定模式图 领导者工作职责 1、制定酒店运作计划 2、酒店人员调整及工作调度 3、视察基层工作 4、视察结果下达主管 5、定期对主管开会，总结工作中的不足及改进处 6、衔接营销部，对即将要做的酒店营销工作下达主管，通知主管下达基层，基层人员全力配合营销部 7、处理主管解决不了的问题 主管工作职责 负责每天检查客房员工的工作情况，做的不好的要立即指出，并通知其做好 检查前台员工工作情况，对前台严格要求 将客房清洁情况及时通知前台，做好的客房告知前台可售，故障房和没做完的房请谨慎售卖 客房员工做房发现的故障问题及时通知维修前来修理，以保障前台有充足房源可售 经理下达的通知要及时、准确的下达给基层 经理发现的问题通知你时，应立即去解决问题 日常问题不要等经理提出，要做到经理提不出问题，如果经理提出问题，那就是你的工作失职 对当班出现的各部门出现的问题要及时以最佳的方式解决，超出自己能力的问题应及时通知经理，寻求解决方法，以免简单问题由于客人长时间等待演变为复杂问题 和其他主管沟通、协作，交班时，询问上一个班主管酒店出现的问题，当班时以免重蹈覆辙；将自己当班发现的问题主动告知下个班的主管 每期的酒店营销工作要通知前台，并全力配合，时时督察 前台员工工作要求 提前10分钟，换好工作服，女士化淡妆，心情愉快地上岗，交接班清楚准确。掌握当天房态，各项准备工作做到充分、准确、认真、细致。清点上一班交来备用金，检查客人账单，账目及收款单据准确无误。 熟练掌握接待程度、工作内容、操作方法和计算、查询、制表及分房技术，具有客房推销能力与技巧。用普通话、粤语提供服务，迎接、问候和服务操作、语言运用准确、规范。接待客人主动、热情、礼貌、亲切、服务效率高。 客人来到柜台，要在60秒内问候客人，并欢迎客人的到来。 团队客人接待。团队、会议客人到达前查询预订时间，核实房间分配，客人到达时表示欢迎与问候，同领队、导游或会务组协商房间分配，快捷、准确、细致地安排入住。 换房与入住变更。客人要求换房的，掌握客人换房原因，通知楼层为客人换房，记录换房时间及房号，快速办理手续，满足客人要求，如无客人要求房类，应礼貌向客人解释清楚。 熟练掌握前厅收银服务工作内容和各类客人收款程序，信用卡压卡机操作技术、现金、账目交接清楚准确，服务主动热情。 客人入住时，按房号开列账单（包括日期、房号、数量、价格），有宾客签名确认，1分钟完成，向客人确认入住天数，付款方式，收取钥匙按金200元及当日房款，填写单据并交给客人。 客人前来结账，主动迎接、问好，询问客人姓名、房号或旅行社名称并与账单资料核对准确无误，客人用现金结账的，应唱收唱付，当面点清。整个结账服务过程1分钟完成（以客房报ok为准）。无错收、漏账、误算、跑账等岗位责任事故发生。 欠账催收。对超过酒店规定时间未退房，续住但押金不足的客人，在不影响其休息情况下，得到客人允许后开出收据到房收取押金。如欠款宾客不在客房，通知该楼层服务员查看房内有无行李，如有行李，开出“催租单”交由行李员放到房内，通知该楼服务员注意客人动向，收银员要注意与客人联系。 楼层服务员岗位职责 提前10分钟上岗，查看交班记录，了解房态，工作时间服从领班安排，配合领班工作。 服务员交接班要清点物品，填写交班记录，特别事项说明，重大事情要通知领班。 负责责任区域的清洁卫生，并确保卫生标准。 负责本楼层的报修工作，做好本楼层安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全，发现异常情况、发现有异常行为的住客，要及时报告当值领班。 正确使用和保管客房锁匙。 正确处理客人遗忘的物品，及时上报当值领班和总台。 保持各种服务工具处于良好状态。 负责检查房内各种设备是否工作正常，有问题及时报告当值领班。 工作时间不能打、接私人电话（除特殊情况经领班批准外），不能干私活，不能会客。 把好来访这一关，除客人有特别要求外，如遇客人不在房间不得替来访者开门，并应礼貌劝其下楼层至公共场所等候，不得在楼层让来访者候客回房。 维修班岗位职责 1、严格执行本大厦制定的各项规章制度。 2、准时上落班，不迟到、不早退，每天上班应提前十分钟到岗位，以便更换工衣（制服），并在指定地点作上下班打卡纪录。 3、当班时必须穿着工衣、工鞋，注意仪容、仪表以及礼貌用语的使用。 4、坚守岗位，禁止在上班时间内出现串岗、脱岗等影响工作的现象；严禁上班时间离开本大厦外出；确因工作需要离开本大厦时，半小时内的，应主动告知总台，以方便取得联系；超过半小时的，应主动告知维修班长或上一级领导；完成工作后应立即返回本大厦。 5、熟悉掌握本大厦内各（类）设备所处在位置和使用情况，并按有关规定定期对设备进行维修保养。 6、坚持以人为本，安全第一的