客户服务流程与礼仪执行课件.ppt

内训师自我介绍 方建军 汽车相关行业经历： 11年国内工程机械、汽车行业服务经验 3年上海大众汽车展厅经理（内训）经历 曾任现代、柳工、厦装经销商售后服务顾问 曾在某工程机械4S经商销负责管理及销售工作 职业经历： 1999-2000工程机械售后服务顾问； 2000-2001工程机械销售顾问； 2001-2005某工程机械销售公司管理工作； 2005-2006销售婴儿用品工作； 2006/03-至今，上海大众汽车4S店工作，见习销售顾问--销售顾问--展厅经理--内训师—客户关爱经理。 课堂须知 课程目的 了解— 客户维系的理念 客户维系的意识 服务营销的理论 知道— 不断优化地执行客户服务流程的必然性 提高客户满意度关键是执行服务流程 能够— 明确服务顾问的自身定位 主动进行自我管理 以客户为中心进行思维和行动 主动、自觉执行客户服务流程 为“严谨就是关爱”增加品牌内涵 服务顾问的职业目标 课程内容 模块1 课程介绍 模块2 群体确定与定位 模块3 服务顾问的职业使命 模块4 服务礼仪 模块5 服务营销 模块6 客户服务流程 模块7 行动计划与总结 （借）FAW-VW 客户服务流程与执行 模块1 课程介绍 模块2 群体确定与定位 模块3 服务顾问的职业使命 模块4 服务礼仪 模块5 服务营销 模块6