12345绩效考核管理暂行办法.docVIP

热线话务员绩效考核管理暂行办法 为加强12345热线规范化管理，增强话务员责任意识和服务意识，提升服务质量和服务效率，树立热线良好形象，制定本办法。 一、本办法适用于热线话务员。 二、绩效考核工作遵循公开、公平、公正的原则。 三、市效能办成立绩效考核工作组，由效能办负责人任组长，热线管理人员及热线值班长为组员，具体负责考核工作的组织实施。 四、绩效考核分月度考核和年度考核，考核结果分别与月度奖金和年度奖金挂钩。 （一）月度考核 每月一次，对每个话务员从德、能、勤、绩四个方面进行评定，考核期自上月26日至本月25日，考核为百分制，即考核总分100分=考勤（20分）+作风纪律（20分）+业务技能（20分）+工作实绩（40分）。考核成绩第一名的，当月奖金系数为1.4；考核成绩第二、第三名的，当月奖金系数为1.3；考核成绩第四、第五名的，当月奖金系数为1.2；考核成绩最后一名的，当月奖金系数为0.8；其余的话务员当月奖金系数1.0.考核成绩在次月5日前公布，考核中发现的问题将及时告知被考核人。 1、考勤分（20分） （1）迟到、早退，换班（每月累计换班次数不得超过5次；热线话务员参加社会各类继续教育，应凭在读院校的入学证明和课程表，办理换班手续，但每月累计换班次数不得超过10次）超过规定次数，每次扣2分。 （2）到点不签到，每次扣2分。 （3）工作每2小时（特殊情况除外）可以示忙一次休