急诊儿科引起护理投诉的原因及管理对策.docVIP

急诊儿科引起护理投诉的原因及管理对策 　　【摘要】总结了急诊儿科护理投诉产生的原因，包括人员配备及素质问题，护患沟通问题及患儿家长问题等，认为合理配备人员，提高人员素质，加强护患沟通，做好急诊儿科的优质护理服务细节工作，可以有效减少护理投诉。 　　【关键词】急诊儿科；护理纠纷；原因；管理对策 　　急诊儿科疾病急，家长心情急，患儿年龄小、静脉穿刺难度大，护理管理存在一定的特殊性和困难性。急诊儿科护理人员少又年资偏轻，大多数没有做妈妈的经验，护理人员的管理存在一定的难度。急诊儿科的护理风险尤其突出，因此急诊儿科护士在工作中应建立起较强的风险意识和法律意识，提高预见问题的能力，避免护理纠纷的发生[1]。现将本院对急诊儿科护理投诉进行管理的体会报告如下。 　　1临床资料 　　我院是一所二级甲等妇幼保健院，急诊儿科共开设留观床位16张，输液卡座30张。本科于2011年1月至12月共收治患儿1460人次，发生护理投诉30起，占住院总人数的2.05%。其中无菌观念不强造成的投诉4起，查对制度不严造成的投诉8起，护理业务水平差造成的护理投诉6起，服务态度不好沟通不到位造成的投诉8起，责任心与法律意识淡薄，缺乏预见差错事故发生而造成的投诉4起。 　　2原因分析 　　2.1人员配备问题 　　2.1.1护理队伍配备不足仍是目前护理的一大问题，而我院的急诊儿科还兼产科及儿科的急救转运，人力不足致使许多护理工作不到位，更不用说优质护理服务及细节服务，而到急诊儿科就诊的患儿多是起病急而又危重的患儿，家长的心情更急。这些使儿科护患关系异常脆弱和敏感[2]，更别说是急诊儿科关系更是紧张，家长动不动就投诉。 　　2.1.2儿科工作岗位有其特殊性，压力是实实在在沉积在心上的[3]。而急诊儿科有的护士出诊回来还要帮着做治疗，在做治疗时又担心有出诊，到处有风险，到处是思想压力，又都年轻情绪容易波动一说话口气很冲容易与家长发生争执，家长就会投诉。 　　2.2护患沟通问题 　　2.2.1缺乏优质护理服务的意识，医疗服务和行风建设是社会广泛关注的热点。有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性、服务态度欠佳、说话语气生硬等，缺乏以患儿为中心的服务理念[4]。急诊儿科的护士在忙碌的工作中会忽视家长的需求与权力，而家长们因为不了解治疗的过程就会责怪护士从而引起投诉。 　　2.2.2急诊儿科护理人员的心理素质差，基本技能不娴熟，在进行头皮静脉穿刺和留置针穿刺时，一次不成功家长就会很不满意很有敌意，两次还不成功就容易引起投诉甚至纠纷；在无菌操作方面不注意某个细节的消毒，家长就会质疑而产生投诉；输液点滴速度根据小儿年龄大小、体重、病种、病情而调节点滴速度，由于护士未交代好速度调节的原因及注意事项，家长不理解而引起投诉；输液完毕后拔针时，针头划破了皮肤或没有按住穿刺部位导致有出血，患儿哭闹家长以为对小孩的损害有很大，稍微解释不到位很容易引起投诉；抽血时由于查对不严弄错了凝血管导致患儿要重新抽血，家长不理解火气很大稍微不注意就会有投诉甚至纠纷。 　　2.3患儿家长的问题由于家长对医护人员期望值过高，缺乏医学知识，对护士的技术操作效果难以做出公正、客观的评价，易造成投诉[5]。个别家长认为自己出了钱就可以享受高人一等的服务，对护士指手划脚要求护士一切听从他的指挥。对护士的操作期望值很高，要求护士必须一针见血，而护士由于年资低缺乏应对措施，心理素质差，患儿家长更加认为是新护士拿他儿子做试验品，这很容易引起护理投诉。 　　3管理对策 　　3.1完善人员配备争取领导的支持多加两名护士，让出诊与治疗护士成为相对两个护理组。这样护士才能更好地集中注意力搞好自己的本职工作。 　　3.2加强服务意识，开展急诊儿科服务新举措，促进护患沟通 　　3.2.1儿童贴贴画关爱――从心灵开始。儿童是祖国的花朵，是家庭的希望，更是父母的掌上明珠。每位家长都无比心疼自己的宝贝，不愿宝宝受一点点痛，对我们护士的工作也是百般挑剔，恨不能我们个个都是百发百中的“神针手”！愿望都是美好的，现实确不尽人意！输液是一项有创操作，大多数患儿都有或多或少的恐惧。儿童因其生理特征，静脉穿刺难度较成人也更高，如何让宝宝消除恐惧，积极配合我们的穿刺，并得到家属的理解呢？因此，科室的姐妹们联想到幼儿机构老师们为激发儿童内心超强的“自我”，诱导相互对比，谁是勇敢宝宝、谁是聪明宝宝、谁是爱美宝宝、谁就有机会获得小红花、小五角星的奖励等等创意，引申出我们也可利用儿童这种喜欢赞扬、表扬、爱表现的心理，开展了“我是勇敢宝宝，我为宝宝发贴画”的感动服务。护士根据儿童的年龄，发放小朋友喜闻乐见的动漫贴画，积极调动儿童天真童趣，让家长积极参与我们护士的静脉穿刺活动中，使宝宝开心，愉快地接受静脉