2014服务营销流程实战场景演练方案.docVIP

深 圳 分 行 个人金融业务服务营销流程咨询项目 服务营销流程场景演练方案 北京嘉讯科博科技发展有限公司  目录 柜员岗位 2 考察重点 2 案例1---简单业务处理 3 参考流程及话术： 3 案例2---分流鼓励 3 参考流程及话术： 4 案例3---识别引导 5 参考流程及话术： 5 案例4---大额异动 6 参考流程及话术： 6 考察评比表 6 大堂经理/大堂经理助理/客户服务经理 7 考察重点 7 网点运营复杂案例 7 考察重点 7 场景描述 8 考察方案 8 新产品支行内部培训场景演练 9  柜员岗位 考察重点 行为符合服务质量检查规范（较好的仪容仪表、较好的仪态、能够做到微笑并正确使用肢体语言） 能够根据案例情况，正确使用基本服务语言 能够根据案例情况，正确执行识别引导流程及相关话术要求 能够根据案例情况，正确执行主要产品分流要求 能够按照FAB模式向客户介绍产品，并且在销售过程中进行正确的交叉销售 在演练过程中，注意客户体验并有一定的临场应变能力 ——————————————————————————————————————— 案例1---简单业务处理 参考场景：客户持存折到柜面存款3万8千元（零钱居多）。 参考流程及话术： 柜员：您好，请坐，请问您办理什么业务? 客户：存钱，38000（递存折给柜员）。 柜员：您是要在