产品质量反馈.docVIP

注： 1、本制度由品质部负责施行，主要职责是对程序的制订、修改、解释及日常运行维护、问题点收集、回复、培训等负责； 2、若在运行过程中遇到运作不畅等情况时，请及时知悉品质部指导； 3、运行过程中若同变革前文件有冲突时，一律依本文件执行。 文件更改一览表 版本 更改内容 更改日期 更改人 会 签 栏 优卓企业管理研究所 鲁一机械总经理 1、目的 为了统一和规范产品质量问题反馈渠道及处理方式，保证产品质量问题得到闭环处理。 2、适用范围 适用于来自客顾客的产品质量问题投诉以及生产过程反馈的产品质量问题的处理。 3、职责 3.1、销售中心负责顾客反馈信息的归口管理工作，包括信息的接收、传递、回复、汇总工作。品部负责的调查分析及处理工作。责任部门负责按信息处理意见具体执行顾客信息的收集和接收应经常通过电话、传真、主动上门访问等形式征求顾客对本公司产品的意见，并填写“”。 4.2.1.2销售中心是接收顾客反馈信息的归口部门。顾客来电、来访、来函反馈意见时，销售中心信息接收人应负责将顾客反馈意见记录在上。必要时，销售中心应对顾客反馈的信息进行确认（或由销售中心委托相关部门人员确认）。.2.2、顾客反馈信息的 4.2.2.1?如顾客反馈的信息内容属于合同执行过程中的有关问题（如发运或交付过程范畴），由具体处理。如顾客反馈的信息内容属于质量问题，则确认处理的具体责任部门和处理意见，并将其内容填写在“”上。需复印一份送交。负责按具体处理意见实施。品质部对信息处理情况进行追踪监督,并对效果进行确认,并将相关结果填写在 上。 、顾客向公司投诉产品存在质量问题，要求退货、换货或赔偿时，应履行以下程序： .3.1、销售中心视具体问题需要可要求顾客提供下列信息：? a)? 具体质量问题； b)? 发生质量问题时的使用、情况； c) 其他。? .2、销售中心通知品质部，由品质部组织有关部门对产进行检查分析，做出分析报告及意见。? .3、经分析、验证属顾客原因造成的质量问题时，由销售中心将处理意见报总经理批准后，再负责答复顾客，与顾客进行沟通处理。? .4、经分析、验证属公司责任的，由销售中心填写，报总经理批准后，由销售中心与顾客确认具体处理办法。? .5、当与顾客达成换/退货/赔偿意见时，销售中心应及时与顾客就换/退货/赔偿方式、时间、地点进行联系，办理换/退货/赔偿手续。? .6、产品退回公司后，销售中心通知仓库办理清点手续，同时通知品质部。? .3.7、退回的产品由品质部在退货后个工作日内组织相关部门人员对其做出分析、评审意见。? .3.8、责任部门接到“不合格品处置单”后，应在个工作日内会同销售中心办完产品退库手续，并按评审结论进行处理。? .4、顾客反馈信息的回复? .1、销售中心负责按顾客规定的回复期限和内容回复顾客（如为质量问题，则品质部应负责将确认后的处理意见反馈至销售中心，再由销售中心负责回复顾客）。 .2、对顾客反馈的一般问题回复时间不得超过个工作日；如涉及退货、换货或赔偿时，处理时间一般超过个工作日。、为防止再发生需要采取纠正措施时，“纠正措施和预防措施程序”文件规定执行。? 、销售中心每年顾客的产品质量、交付和服务做出评价，改进。 山东鲁一机械股份有限公司 文件编号 文件版本 A/O 产品质量反馈处理流程（试运行） 生效日期 2013年8月23日 页 码 第 4页 共4页 第 4 页 共 4 页