2015职业礼仪规.pptVIP

一、日常服务礼仪—1、什么是服务礼仪 什么是服务礼仪？ 礼仪是人们在社会交往中，彼此用于规范行为、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表现。 服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范， 服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务意识，并在良好服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。 1-2、日常服务礼仪的基本原则 “服从客户的需求，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。 具体的服务实践中又具体表现为服务行为上的客户取向、服务态度上的客户满意以及服务关系上的客户至上，即服务礼仪的基本要求。 1.客户取向--客户的需求、客户的利益是服务人员行为选择的依据。 2.客户满意 --做服务工作应该尽一切努力让客户感到满意 3.顾客至上 --客户至上原则是对客户取向和客户满意原则的进一步深化 1-2、日常服务礼仪的基本原则 客户取向—具体的服务原则 （1）满足客户需求是服务人员的最高行为准则。（2）善解人意。 （3）对客户忠诚。（4）请客户选择。 （5）给客户方便。 客户满意 （1）宾至如归 （2）殷勤服务 （3）尊重客户