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医院开展优质护理服务活动的研究与体会 　　【摘要】 为积极响应卫计委提出的“三好一满意”活动，笔者所在医院开展优质护理服务活动势在必行。本文围绕开展优质护理服务活动的必要性、如何开展以及创新开展等三方面进行阐述，以有效促进活动质量的提升。 　　【关键词】 优质护理服务； 研究； 体会 　　中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2013）28-0089-02 　　常言道：“三分医疗，七分护理”，护理工作在医疗工作中的地位越来越得到社会各界的重视和认可[1] 。随着医疗体制改革的不断深入，患者健康需求和维权意识不断增强，医院大力开展以患者为中心的“优质护理服务”活动就显得尤为必要，这是提高护理质量、提升患者满意度，构建和谐护患关系的基础工业[2]。目前，因护理人员流动性大、身份认同感不强、知识结构差异明显、自我定位不明、自我发展局限和社会认同度低等诸多原因，护理工作面临着更加复杂、严峻的挑战，而医院创新开展“优质护理服务”活动也将面临新的内涵。 　　1 提高认识，认清优质护理必要性 　　当前，受医患双方及其它方面诸多因素的影响，医患关系日趋紧张。护理工作者提供优质护理服务是提高医疗质量的重要组成部分，同时也是缓解医患矛盾的一剂良药。 　　1.1 优质护理是患者满意所需 　　护理人员工作在临床一线，是患者接触最多、感受最深的医务人员代表。可以说，护理工作的优劣给患者留下对于医院的第一印象，也直接关系到医务人员的整体形象。护理人员只有始终把患者的利益放在第一位，将“患者是否满意”作为检验护理工作的最高标准，加强沟通，主动服务，急患者所急，想患者所想，帮患者所需，切实为广大患者提供优质护理服务，让患者满意，树立医务人员的良好形象。 　　1.2 优质护理是质量提升所需 　　医疗质量的好坏是医护共同作用的结果，缺一不可，“三分医疗、七分护理”充分说明了护理工作在医疗质量中的地位和作用。优质护理服务是在日产护理工作中增加精神、文化、情感和生活的服务[3]。通过开展优质护理活动，进一步规范了护士的行为，提高了护士的自律性和规章制度执行力，减少差错，质量得到提升。 　　1.3 优质护理是医患和谐所需 　　护理学被认为是最具人文精神传统的学科，护士是最具有人情味的职业，关注的是在病痛中最需关怀和帮助的人[4]。可以说，优质护理工作是医患关系的纽带和桥梁，是密切促进医患关系的有效途径，护士可通过有效聆听、留意肢体语言、目光接触来满足不同文化背景患者的健康需求[5]。只有这样，才能得到患者的理解、支持和配合，化解医患关系中因不理解、不支持和不配合而产生的这样或那样的矛盾，做到医患关系和谐，既有利于医生的诊治，也利于患者的健康。 　　2 多头并举，促进优质护理规范性 　　护理的目标是使患者不但活得好，而且活得更丰富，使其在健康-疾病及生存-临终的情景中，保持高品质的存在[6]。优质护理服务对护理工作提出更高要求，必须采取多手段、多方式，多头并举，规范护理服务行为。 　　2.1 加强职业教育 　　思想是行为的先导，只有从思想上重视护理工作、喜爱护理工作，这样开展工作才会有动力，优质护理服务才会有保障。在教育中，要用护理行业优秀人物和先进事迹感召护理工作者，大力弘扬护理行业新风正气，重点要让护理人员明白护理工作是救死扶伤的崇高职业，也是患者性命相托的职业，增强护理工作人员的责任感和荣誉感，始终以仁心、爱心、真心、细心对待每一位患者，严格、规范、准确完成每一次护理操作，让患者享受到安全、及时、高效的护理服务。 　　2.2 强化素质培训 　　职业素质是立身之本，素质高低直接影响到服务质量，是开展优质护理服务活动的基础，没有过硬的护理技术，优质护理服务就是纸上谈兵。医院要紧紧围绕如何满足患者的需要、让患者满意这一课题，大力开展岗位练兵活动，给予人力、设备、经费等方面的支持，创造学习培训机会，采取继续学历教育和专题讲座相结合，以老带新、“送出去，请进来”等方式加强对护理人员进行专业培训，充实护理知识，优化知识结构，开阔学术视野，培养更多的护理技术能手和技术尖兵，造就一支高素质的护理队伍。 　　2.3 营造良好环境 　　“医生动动嘴，护士跑断腿”充分反映了护理工作的辛苦。要高度关注护士的工作和生活情况，科学设置工作岗位，合理护理工作排班，关心护士的身心健康，改善护士工作环境，严格奖惩制度，奖优罚劣，看工作表现、重工作业绩，创造发展机会，提供创业岗位，肯定工作成绩。在福利待遇、职称晋升、争先创优等方面一视同仁。这样就能拴心留人，增强护理人员认同感和使命感，激发工作热情和积极性， 　　3 拓宽领域，丰富优质护理创新性 　　3.1 强化责任制整体护理 　　优质护理服务的核心是责任制整体护理，要