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Chapter 8 Customer Service Management 顾客服务管理 本章目录 第一节 顾客服务概述 一、相关概念介绍 什么是顾客服务？ 指所有一线人员通过设施、设备、方法、手段等途经来满足顾客（消费者）在购物过程中的一系列需求。目的是让顾客产生惬意和满足感，从而促使其消费。 什么是服务质量？ 服务质量是指零售企业提供的商品或服务满足顾客规定或潜在需要的特征和特性的总和。其客观标准是顾客在购物过程中甚至在购物后的消费活动中对卖场所提供服务的满意程度。 零售企业的服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知，是由顾客“经历”的服务质量与“期望”的服务质量共同决定的。 二、零售服务质量包含的内容 商品 （1）商品的质量 （2）商品的价格 （3）商品的特色 （4）商品的品种 导购员的服务 （1）服务态度 （2）服务技能 （3）服务效率 （4）服务礼仪 环境设施 （1）舒适的购物氛围 （2）良好的人文环境 （3）设施设备的配套齐全程度 （4）设施设备的完好舒适程度 系统服务 （1）信息服务系统 （2）售后服务系统 （3）投诉处理系统 三、零售服务类型 （一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为 售前服务 售中服务 售后服务 （二）按投入资源进行划分，零售服务可以分为 硬件服务