浅析银行柜台服务标准化与个性化方案.doc

浅析银行柜台服务标准化与个性化 2014年7月11日?16点32分?来源：新余农商银行???作者：潘璇????字号：T|T [标签]金融?农村金融?金融服务? 　　随着银行的不断发展，已由原来的单纯产品竞争延伸到服务竞争，即服务手段的竞争。银行服务的竞争中，最直观的就是“三尺柜台”的服务水平及人性化服务程度的高低。 　　目前，国内的银行都有相近的规范化标准服务模式，柜员在工作中，严格按标准化操作，是不可能出什么大纰漏。然而，服务毕竟是人与人之间的一种相处关系，而这种关系会随着个体的不同，需求也不一样。这就使柜员在执行标准化服务的同时，常常产生困惑，比如标准化服务见面问候语是“您好”，而对只懂方言且又彼此熟悉的街坊邻里前来办理业务时，这样的问候远不如“您女儿昨天来看您啦”来得实在而温馨。但在标准化服务的检查中，后者的问候方式却属于“不规范”操作。 　　有人就曾经问我，这样的标准化服务是不是太死板了？有没有必要坚持这样的标准化？ 　　其实不然，标准化与个性化并不是一组矛盾体，相反，它们是相辅相成的。标准化服务是基础，是前提。个性化是标准化的有效延伸，个性化是建立在标准化基础之上的。标准化作为服务的初阶段，必须有规范的语言、规范的手式，甚至规范的微笑，只有在规范的基础上，才有个性化的发展。 　　下面从我个人的理解，来探讨标准化和个性化的关系及如何有针对性地实施个性化服务。 　　标准化注重的是规范、统一和程序，是服务的初级阶段，也是服务的基础阶段，个性化强调灵活性、个体性和有的放矢，是在标准化基础上的升华与提炼。 　　银行标准化服务是一项系统工程，它由不同的岗位与不同的部门环环相扣而成。特别是一线柜台员工，能直接地把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个服务的全过程、各环节，这就是规范与程序。 　　个性化却要求前台柜员要换位思考、淡化自我、强化服务意识，积极主动为客人服务，做到热心、细心、诚心、业务熟。某天，柜台前急匆匆来了一位中年男子，称母亲摔断了腿需要钱住院，然而却把支取密码忘了，不知该如何办前来柜台咨询。柜员了解情况后，面对按规定又必须需要本人挂失的业务，就向网点负责人报告。于是，网点决定派一名工作人员上门服务，即让中年男子的母亲面签一份授权委托书，原本以为解决不了的问题，就在柜员的热心、细心、诚心帮助下，得到了完美的解决。享受到“特殊”的个性服务的中年男子，正是某国企的财务负责人，回馈银行的后话，那就是顺理成章的事了。 　　标准化服务强调整体形象和工作效率，是共性的需要；个性化提倡主观能动性和实际效益，是因势而为，对自主意识有特别的要求。 　　服务的标准化使整个柜台的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证柜台业务办理工作环环相扣，正常进行，该双手递交的不得单手，该起身问候的，不能坐着，等等。在整个服务中都需要柜员在自己的岗位能按标准规范操作，不能出现任何不规范的举止言行。柜员按照岗位规范和程序进行操作，从客户取号、起立叫号、举手示意、到微笑问候、受理业务，直至客户离开柜台前送别问候每一个环节，一环扣一环，使客户感受到规范周到、连贯完整的一整套服务。这样的服务，给客户留下的印象也就是一般性的服务，不会带来愉悦，也不会留下遗憾或不满。 　　而个性化服务会为银行带来是执着的回头客。中国有句古话“于细微处见功夫”，而银行柜台服务中应该讲究“于细微处见个性”，用细节、细心的超值服务去满足客户。一位年逾花甲的老人来前柜台办理取款业务，老人每周每次都来取200元，他账户上的余额也不多。但柜员在受理老人的业务时，没有简单的付两张100元券给他，而是主动替他搭配好票面给老人：100元券一张、其他不同的小面额100元。在老人离开柜台时，也没有生硬的使用规范服务用语“请慢走，欢迎下次光临”，而是体贴的说道“您慢走，请注意把钱放妥了哦”。这样的情形大概维持了一个多月后，直到老人把560万元存款转入到其账户时，才知道这位老人是从台湾回大陆居住的，他是在不同的银行用这种取钱的方式，进行挑选能为其理财的银行。用老人的话说“只有能替我着想的人，才有可能真心的替我理财”。由此也可以看出，柜员细微主动的个性服务，对于客户的周到，可以比其它标准化服务更令客人感动和铭记在心。 　　执行标准化需要鲜明的团队意识和职业理念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；服务个性化需要在职业范畴投入浓厚的感情，要求有更强的情感因素。在人们的职业生涯中，常常听到这样的说法“干一行，爱一行；爱一行，专一行；专一行，优一行”。其实从这句话的字里行间，包含着从标准化到个性化的职业提升。“干一行，爱一行”就是指制定了服务的标准、规范和程序后，就要求服务人员在服务过程中必须严格执行；“爱一行，专一行”就是要求员工在服务中需要鲜明的组织和群体观念，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。“